Les sociétés qui mettent en place des études de satisfaction se posent-elles la bonne question?
Votre modèle de croissance a t-il du sens en ces temps de récession?
On a coutume de dire qu’un nouveau client coûte en moyenne dix fois plus cher à acquérir qu’à fidéliser.
En moyenne sur les dix dernières années, seules 20% des sociétés ont été capables de générer un taux de croissance supérieur à 5%. Pour celles qui se trouvent dans cette catégorie, la fidélité de leur client a été la clé du succès pour créer du buildup.
En clair si la satisfaction ne garantit pas nécessairement la croissance, la loyauté en est le fer de lance.
Satisfaction:
- Ne fonctionne que sur les transactions qui aboutissent
- Est un indicateur facile à égaliser pour la concurrence
- Est de courte durée quand une nouveauté est lancée
- Reste un indicateur passif
Loyauté:
- Combine des éléments à la fois analytiques et émotionnels
- Est beaucoup plus difficile à obtenir
- Dure plus longtemps une fois la confiance établie
- Fait du client un acteur de la relation
En phase lancement beaucoup dirait que la loyauté est un luxe. Pourtant très vite la question de sa gestion devra être posée, particulièrement dans une phase d’ajustement et de modélisation économique.