Le processus d’achat sur internet est loin des modèles linéaires passés. Elle s’est compliquée et les interactions sont multiples avant que le client ne transacte. Impossible de maîtriser le client, impossible de maîtriser ses interactions extérieures, la seule possibilité est de comprendre que les interactions sont nombreuses et qu’il faut au contraire aider le client à chacune de ces étapes, qu’elles soient en interne ou en externe.
Dans le cadre de la transaction, la marque peut ‘’perdre’’ le client à plusieurs occasions et c’est ce que représente ce second schéma.