Suite à la caricature du community manager dans laquelle j’évoquais le langage propre au CM, je me devais d’approfondir en proposant un lexique fonctionnel des termes usités dans la vie de tous les jours. Souvent incompris par les prospects/clients, les collègues de bureau, voire même les autres community managers, je souhaite établir selon mon expérience professionnelle, une référence qui sera amenée à évoluer pour devenir la plus complète possible. Il est nécessaire de préciser que certains termes relèvent du marketing, du SEO ou du web en gérénal. Mais s’ils sont présents, dans ce lexique de community manager, ce n’est pas pour “faire le nombre” mais bien car ils ont une véritable importance et peut être même une nuance différente pour nous les community managers français.
Voici donc le lexique du community manager :
Appropriation du sujet : Fait de se documenter sur un sujet que l’on ne maîtrise pas à l’origine. Cela est essentiel si l’on souhaite apparaître comme crédible auprès d’une communauté.
Auto gestion : Principe qui se décrit par la prise de pouvoir de la communauté qui ne nécessite plus que des actions de régulation. Elle prend des initiatives d’elle-même car bien orientée par la stratégie de départ. Certains pensent que le community management est un métier transparent. Cela est certainement dû au fait qu’après avoir mené des actions fortes, le community manager laisse la communauté prendre le relais de la communication.
Bad Buzz : Le buzz est une arme redoutable lorsqu’elle est maîtrisée. Le bad buzz est justement un buzz négatif qui se propage malgré la marque. Une fois lancé, s’il est basé sur des fondements factuelles, il est quasiment inarrêtable.
Billet : Article rédigé généralement sur une plateforme de type blog.
Billets indépendants : article rédigé, de manière rémunérée, par un bloggueur sur un produit ou une action d’une marque. Le bloggueur est libre de ses propos. La marque a cependant un droit de réponse officiel.
Billets sponsorisés : diffusion d’un article (/communiqué) rédigé par la marque pour lequel le bloggueur est également rémunéré.
Blogging / Blog mastering : Action de tenir un blog, de rédiger des billets. Cela comprend également souvent l’optimisation technique, la modération et d’autres actions telles que le net linking.
Blogosphère : microcosme (macrocosme ? megacosme?!) du monde des bloggueurs. Exister dans la blogosphère c’est agir par la création de contenu de qualité, être connu puis reconnu pour cela.
Bouche à email : Le buzz ne se fait plus par le téléphone arabe, mais par l’ordinateur américain ou japonais… Le bouche à email est l’action de partager une information à tous ses contacts en un simple clic (partager, envoyer à un ami…).
Campagne de blogs : Action de diffuser des billets sponsorisés ou indépendants sur des blogs à forte audience et forte crédibilité. Cela permet d’avoir un écho de la communication qui a une valeur plus certaine pour les internautes.
Communiquer autrement : Sachant que 78% des gens pensent que les marques ne disent pas la vérité (source: Yankelovitch). Le communiquer autrement repose plus sur du conseil que sur de la publicité agressive. Plus de proximité, plus de crédibilité, plus de vérité, voilà les maître-mots de ce concept.
Corporate : Terme générique marketing qui désigne la relativité à la marque.
Crowd sourcing : Fait de se nourrir de la communauté pour la création de valeur (ex: témoignage, relais de communication, conseils à d’autres clients potentiels…). Le crowd sourcing est l’un des buts ultimes du community manager. Ce principe est signe de bon fonctionnement communautaire.
E-mage de marque : Niveau de qualité de l’image d’une marque ou d’un produit sur internet. Elle s’évalue souvent grâce aux résultats des SERPs en branding, aux discussions sur les forums, ou aux notations sur les sites d’avis. « L’important n’est pas ce que vous dîtes de votre marque mais ce que Google en dit »
Facebook : Réseau social grand public par excellence. De plus en plus nécessaire « par principe ». Propose beaucoup de possibilités, notamment pour le micro targeting et le marketing relationnel.
Gestion de crise : Les crises éclatent bien plus rapidement depuis l’avènement du web et plus particulièrement de sa version 2.0. Gérer une crise c’est l’admettre, communiquer sur la situation et trouver des solutions pour tous.
Infiltration communautaire : Action qui consiste à intégrer une communauté dans le but de communiquer auprès de ses membres.
Influence : Réalisation d’une multitude d’actions de plus ou moins grandes importances qui tendent à induire une image positive d’une marque ou d’un produit. Et ce, en se basant sur des faits tangibles.
Légitimation de présence : Fait de gagner en crédibilité avant de communiquer sur une marque ou un produit. Cela consiste par exemple à apporter une valeur ajoutée à une discussion sur un forum en répondant à des questions, ou en solutionnant un problème.
Miroir Communautaire : Interface orienté social media (blog, Fan Page, compte Twitter…), jumelé à un support commercial (ex : site de vente).
Multi Tasking : Le community manager est forcément polyvalent. Le multi tasking consiste comme son nom l’indique à la réalisation de plusieurs tâches simultanément. Autrement appelé « couteau suisse ».
Ninja linking : à mi chemin entre le SEO et la communication communautaire, il consiste en une géneration de liens de qualité via des actions relationnelles sur la blogosphère notamment.
Optimisation sémantique : Fait d’optimiser son référencement via la rédaction. Cela consiste en l’utilisation et l’association de mots clés qui définissent au mieux notre sujet. On parle aussi de taux d’optimisation pour parler de la densité de ces mots clés dans un texte. Attention à ne pas tomber dans la rédaction pour le robot.
Personal Branding : Communication en nom propre orientée autour de l’acteur communiquant. Le but étant de gagner en notoriété et en crédibilité pour réaliser plus tard des projets d’envergure. (cf: le blog du personal branding)
Remontées terrain : Dans une position stratégique de plateforme d’inter-échanges entre la marque et la communauté, le community manager est à l’écoute de ses remarques constructives qui font avancer et améliorent les prestations de marque.
Satisfaction communautaire : Indice qualitatif, difficilement mesurable qui tient compte de la satisfaction des membres de la communauté suite aux lancements de produits ou aux campagnes de communications menées.
SMO : Social Media Optimization ou Référencement Social en français. Stratégie de présence et de communication sur les réseaux sociaux et les sites communautaires.
Social Bookmarking : Stratégie de linking qui consiste à être présent dans des blogrolls, des listes de favoris et de partenaires… Technique très qualitative qui tend à prendre de l’importance dans un futur à court terme.
Social Networking : Action de prendre contact avec des personnes travaillant dans un même secteur d’activité afin d’élargir son carnet d’adresse, son portefeuille client et ainsi gagner en visibilité.
Spam communautaire : Action qui consiste en la duplication d’un même message publicitaire sur des supports sociaux (blogs, forums, réseaux sociaux…). Autrement appelé le niveau zéro du community management.
Tribu : Communauté au sens originel du terme. Pourvue de codes, de règles, d’une hiérarchie et de leaders d’opinion.
Troll : Membre malveillant d’une communauté. Le troll ne peut s’empêcher de faire des remarques, de critiquer. Ses reproches, fondés ou non, doivent être concédés puis traiter par le community manager ou un membre lamba de la communauté. C’est l’autogestion.
Twitter : Réseau social très web 2.0 surtout utile pour le buzz, la veille, et le personal branding.
Widget : Assemblage d’HTML, de CSS et de Java Script, ils sont utiles à l’interaction entre les supports de marque (blog, Facebook, Twitter…).
Je vous encourage donc à me donner vos avis (crowd sourcing) et à compléter ce lexique du community management par vos définitions. Les plus pertinentes seront bien évidemment reprises dans le cœur de l’article via un “edit post”.
Rudy Turinay
Le Lexique du Community Manager