Hotlines des fournisseurs d'accès internet : bientôt gratuites ?

La fin des lignes d'assistance surtaxées.

Les fournisseurs d'accès Internet devront peut être bientôt fournir gratuitement - ou moindre frais - l'accès à leur hotline. Les numéros ne seront plus surtaxés, mais facturés au prix d'un appel local. C'est du moins ce qu'envisage la loi proposée par Luc Chatel, secrétaire d'état chargé de la consommation. Une bonne nouvelle me direz vous... Pas si sûr.

Aujourd'hui, quand vous avez un problème, vous devez contacter votre hotline. Vous êtes alors facturé au prix fort. Système particulièrement injuste compte tenu que vous n'êtes que très rarement responsable des problèmes que vous rencontrez. Souvent, quand vous appelez une hotline, vous vous plaignez du temps d'attente, qui a le don de vous mettre de bonne humeur avant de pouvoir parler à votre interlocuteur.

Demain, les hotlines seront gratuites. Finit cette injustice. Vous ne paierez plus quand vous appelez une hotline. Mais le service rendu sera t'il au rendez vous ? Même avec des numéros surtaxés, les hotlines ne sont pas rentables pour les opérateurs. Ils mettent en place le minimum de personne et tentent de maintenir le temps d'attente dans des limites raisonnables. Quand le numéro sera gratuit, Mme Michu n'aura plus aucune hésitation à appeler sa hotline préféré, pour un oui ou pour un non. Si le FAI n'augmente pas le nombre d'opérateurs, la hotline va saturer, le temps d'attente va exploser, et vous ne serez plus du tout servi. Bref, avant, vous payez cher, mais vous aviez un service. Après, vous risquez de ne plus du tout avoir de service. Un opérateur comme Alice en a fait les frais, cela a plombé sa réputation. Il n'a jamais pu remonter la pente malgré la qualité de ses publicités et de sa communication. L'opérateur n'aura de toute façon aucun intérêt à augmenter le nombre de téléconseillés. Cela lui coute trop cher. Sauf a vouloir assurer une bonne image de marque, et à assurer une qualité de service optimale. Prenez Wanadoo par exemple, c'est le plus cher des FAI. Mais dans votre abonnement Wanadoo (euh, Orange pardon), vous payez le coût des officines France Telecom / Orange qui se trouvent dans toutes les villes. Une présence telle que celle là à un prix. Prix que n'a pas a supporter pour l'instant Free ou Neuf Telecom.

Passer du tout payant au tout gratuit est-il impossible ? La loi ne sera efficace que si elle impose une qualité de service associé à cette gratuité des hotlines. Le coût des hotlines devra alors être quelque part répercuté sur les abonnement, ou alors viendra grever les investissements des opérateurs. La qualité de service sur les réseaux risque alors de se faire ressentir, les investissements dans la fibre optique risquent également d'être fortement ralentis.

Crédit photo: David Robinson (Flickr)