La 3ème édition du salon Banque& Monétique à Tunis nous a fait réfléchir …

Eh bien, à force d’en entendre parler comme étant « THE » événement incontournable de la semaine : nous y sommes allés pour voir un peu comment s’exposent nos banques Tunisiennes …

Première constatation : il y a peu de monde (en tout cas dans la tranche horaire de 14 à 16h). Pour une première journée cela peut s’expliquer. Et puis, Monsieur et Madame tout le monde se font très rares ! Le public présent est majoritairement (et cela se voit et s’entend) le personnel des institutions financières-ce n’est pas une mauvaise chose- dans la mesure où l’on manifeste un certain intérêt à son entreprise, à l’environnement de celle-ci et que l’on commence ainsi à développer une certaine curiosité par rapport à la concurrence. Nous avons aussi croisé quelques étudiants qui sont sans doute venus chercher à être en contact direct avec de futurs employeurs- Dommage que cette dimension « emploi »  n’a pas été prise en compte, mise en valeur et surtout exploitée dans un tel rassemblement. Parce que nos banques, ne sont pas venues parler d’elles mais pour que l’on parle d’elles par leur simple présence.

On aurait beaucoup aimé les découvrir sous plusieurs angles, surtout celles qu’on ne connaît pas autant que ça : La BFPTME, la NAIB BANK et bien d’autres…exception faite peut être de la Banque Zeitouna qui a choisi un emplacement stratégique (l’entrée du Hall) et un stand « design » et dans le respect de son identité visuelle. Résultat : beaucoup de curieux, une interaction avec le public et une ambiance conviviale.

Pour les banques qui nous sont familières comme : Attijari Bank, l’ATB, La BIAT, L’UIB, la BH, La BT, La STB –Nous avons noté et apprécié l’effort considérable qu’elles ont fait sur la forme, le design (stands) et la présentation physique (personnes). Une mention spéciale aussi pour la banque centrale qui nous a même offert un mini musé de la monnaie !

Malgré tous ces efforts -que nous saluons d’ailleurs-  nous avons senti que nos banques se sont malheureusement contentées d’exposer…exposer quoi ? Des tracts et des catalogues et des petites minettes en mini jupes. On se croirait presque dans des mini agences : la même indifférence, la même froideur, la même ambiance – sauf peut être pour la queue : ça il y en avait pas !

Là, une submersion de questions : Nos banques font-elle du Marketing ? Ont-elles acquis l’état d’esprit  « service » comme elles le prétendent et le manifestent à travers des évènements comme le salon de la banque, comme elles essayent de nous le montrer à travers leur communication en général ? Combien d’entre les utilisateurs de la banque, connaissent leur conseiller et entretiennent une relation quelconque avec lui/elle ? Plus loin encore les conseillers connaissent-ils leurs clients « Mr et Mme tout le monde » (parce qu’il y des clients qui font en sorte qu’on les connaisse et reconnaisse) ?

Notre mentalité n’a pas vraiment changé par rapport à la banque, malgré toutes les innovations introduites sur les produits et les pratiques bancaires.  On essaye de nous faire adhérer depuis quelque temps justement à toutes ces nouvelles choses- et c’est un très logique de suivre l’évolution technologique et de ne pas rester à la laisse mais …comment peut-on avoir « confiance » en une carte bancaire,  adopter le payement à distance, faire des achats sur le web et par téléphone (pratique  quasi inexistante en Tunisie) quand le réseau est souvent en panne (certains magasins utilisent cette pratique pour se faire payer  par chèque, ou en liquide invoquant ce prétexte). Pour le client, un compte bancaire a toujours été perçu comme étant une espèce de tiroir caisse, ce n’est une nécessité que pour certains – et on n’a jamais concrètement-essayé de nous faire changer d’avis (malgré tous les bon slogans qu’on entend partout et nous ne doutons pas de leur sincérité).

Réellement, il y a un énorme fossé entre le client et la banque en Tunisie et on a beau essayé de moderniser, le tunisien reste indifférent à la banque parce que celle-ci est indifférente. Il ne suffit pas de proposer et -en l’occurrence- de commercialiser des services. II faut que la banque soit l’incarnation même du service. Et qu’est ce que nous avons ?  Du papier partout : des catalogues, des tracts : des crédits pour financer les études, pour acheter une bagnole, pour financer un mariage, le permis de conduite, pour acheter un pc…On les remarque, on les prend en considération -c’est déjà ça- mais la suggestion ne vient pas d’un simple papier. Le marketing one-to-one, le marketing personnalisé messieurs dames, la relation client ? Ce sont des pratiques que les responsables « Marketing » dans nos banques connaissent très bien. Ils ont sans doute les compétences pour mettre tout cela en pratique. Qu’est ce qui les en empêche ?

L’apprentissage ne s’est pas fait en Tunisie. On peut le constater même dans la manière dont on parle de la banque ici. Un européen vous dira: « Je vais à ma banque, voir mon conseiller » de l’appropriation,  une appartenance ! Ici, on déteste aller à la banque, c’est une vraie corvée, d’ailleurs si on y va c’est qu’il y a un problème !

Deux millions 23100 cartes bancaires circuleraient en Tunisie, et nous pensons sincèrement que ce n’est pas totalement grâce à l’effort des banques ni à celui de Monétique Tunisie. C’est le fruit d’un phénomène social que nous connaissons tous très bien : l’effet de démonstration ! Les premiers à posséder une carte bancaire étaient des personnes aisées d’un certain rang…donc la perception du tunisien de la CB l’assimile à un produit de luxe et dès que le produit a commencé à être démocratisé…vous connaissez sans doute la suite. Dommage que le phénomène n’ait pas été exploité.

Le fond et la forme : voilà un vrai challenge pour les banques en Tunisie ! C’est un débat que nous ouvrons non pas pour le simple fait de critiquer – le positif y est- mais pour discuter, échanger et pour « Changer d’avis sur la banque » n’est ce pas ce que vous nous promettez ?