Selon une étude de Convergys Corporation, le moindre commentaire négatif à l’endroit d’une marque ou d’un produit, publié sur les réseaux sociaux que sont Youtube, Facebook ou Twitter, ferait perdre à l’entreprise concernée la bagatelle de 30 clients.
Selon cet institut, le témoignage d’un consommateur serait vu par 45 personnes en moyenne et les deux tiers d’entre elles avoueraient – dans le cas où l’avis est négatif – se détourner de la marque concernée. En Angleterre, un tiers des consommateurs témoignent de leurs expériences négatives sur Internet.