Communautés en ligne : retour sur investissement et éléments de mesure

OnlineCommunityReport, écrit par Bill Johnston, propose sur son site quelques informations à propos du retour sur investissement et des éléments de mesure d'une communauté en ligne. Après avoir épluché plus de 150 questionnaires remplis par des entreprises de logiciels informatiques, d'importants sites communautaires, de sites communautaires spécialisés, de fournisseurs de plateforme, et d'agences de marketing et de communication, voici ce qu'il ressort sur les points cruciaux que sont le ROI et la mesure de l'efficacité d'une communauté en ligne.

A propos de la mesure qualitative et quantitative de la performance d'une communauté :

Statistiques et évolution du trafic de la communauté >> il faut inclure dans cet item : le nombre de visiteurs uniques, de nouveaux inscrits, de participation des membres, de comptes actifs vs inactifs, de pages vues, taux de connexion des membres, entre autres.

Implication des membres de la communauté >> cela permet de détecter les meilleurs membres, ceux qui sont passifs, ceux qui contribuent le plus au site, et ceux qui sont le plus référents (attention à ne pas confondre les membres les plus actifs des membres référents, ces derniers n'étant pas ceux qui participent le plus mais ceux qui génèrent le plus d'adhésion lorsqu'ils s'expriment)

Satisfaction des membres >> Ce qui est dit de la communauté hors du site, et les emails que les membres envoient directement au service consommateurs, aux administrateurs/ animateurs de la communauté

Avis sur les produits et processus de création >> agrégez les avis et les nouvelles idées, et faites un ratio entre celles qui vous ont été utiles et celles qui ne l'ont pas été, ainsi que les informations sur la concurrence que votre communauté vous a apporté

D'autres indicateurs sont présentés dans l'article de OnlineCommunityReport.

A propos de la création de valeur grâve à la communauté :

La communauté permet de résoudre des problèmes plus rapidement que le service d'assistance consommateurs, ce qui permet d'économiser de l'argent et du temps >> ce qui permet surtout au service d'assistance de filtrer indirectement les questions simples ou déjà résolues et avoir plus de temps pour proposer un meilleur service, clé d'une image de marque forte.

Mise à disposition d'informations spéficiques à un centre d'intérêt >> les consommateurs et clients peuvent échanger sur un thèmes en relation directe avec votre secteur d'activité et y retrouver des personnes qui leur ressemble

Augmentation du trafic du site et création d'une relation plus suivie avec la marque >> la communauté fera revenir les utilisateurs et vous permettra d'échanger plus longuement avec eux, mais pour cela il vous faudra une véritable stratégie d'animation éditoriale et communautaire

Génération d'idées >> la communauté fera ressortir les informations clé sur votre produit, votre marque, et sera souvent porteur de nouvelles idées, que cela soit directement ou indirectement

Bouche à oreilles et fidélisation >> votre communauté, si elle est bien travaillée, sera votre meilleur apporteur d'affaire grâce à ses membres qui seront vos ambassadeurs

Pour obtenir l'étude complète, il faut s'inscrire sur au OnlineCommunity Research.