J'ai alors expliqué ce qui, selon moi, faisait toute la différence entre le secteur privé et le secteur public, en matière de CRM. La réflexion se positionnait bien en amont du choix de toute solution technologique pour rappeler que la Relation Client est tout d'abord une démarche stratégique. Celle-ci doit être portée au plus haut niveau de la Direction.
Partant du constat d'une réelle difficulté pour les Administrations et Entités publiques à répondre aux exigences de leurs administrés, 4 éléments différenciants de ce secteur d'activité sont nécessaires à identifier avant de lancer un projet CRM :
- La grande diversité des Services pris en charge par les Administrations; chaque prestation, chaque dossier ayant ses propres règles et processus de traitement.
- La diversité des Publics sollicitant les entités publiques et dont l'appellation GRC (Gestion de la Relation Citoyen) ne rend pas compte.
- Les difficultés liées à la transversalité du suivi de la Relation Client, depuis le Guichet Unique jusqu'aux back offices, spécialisés et organisés en silos.
- La pression de l'environnement, forçant par exemple la prise en compte de nouvelles règles et contraintes à un rythme parfois trop rapide pour les systèmes informatiques actuels.
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Ci-dessus, je vous présente les premiers slides de cette présentation. Pour en savoir plus, il suffira de me contacter via les réseaux sociaux indiqués sur ce blog.
Mes collègues de Logica Management Consulting ainsi que les consultants CRM travaillant avec moi dans le Secteur Public sont habilités à conseiller les établissements en amont de leurs démarches, tandis que j'aurai le plaisir de présenter prochainement à nos clients quelques réponses à la question : "par où commencer ?"