Considérant l'investissement temps que requiert une politique suivie dans les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube…), il est bien naturel de se demander si le jeu en vaut la chandelle. Un précédent billet parcourt les différents points de vue. Toutefois, Tony Hsieh, le dirigeant de Zappos - une des sociétés les plus citées en exemple dans son utilisation des réseaux sociaux - a une vue radicale sur le sujet.
La chose est exposée par le meilleur blog marketing(si, si…) de la Toile. Mais tout d'abord, Zappos, en deux mots. C'est société américaine de vente en ligne de chaussures. Créée en 2000, elle réalisait un chiffre d'affaires d'1,6 millions de dollars ; aujourd'hui, elle a passé le milliard de dollars et a été rachetée cette année par Amazon.
Un des moteurs de l'exceptionnel succès de Zappos est sa politique clients :
Free shipping BOTH ways, 365-day return policy, 24/7 customer service.
Ce qui s'appelle faire la différence. Zappos a placé la satisfaction client au cœur de son activité, au point que l'auteur de l'article résume bien leur définition du marketing :
Customer service = marketing.
Toutefois, si exceptionnelle soit-elle, cette politique clients n'est qu'une mesure, imitable par d'autres. Ce qui est cause qu'elle est un succès, c'est quelle repose sur une très forte culture d'entreprise. Voici ce qu'en dit Tony Hsieh :
The number one focus and priority for the company, even though we want the brand to be about customer service, is company culture … Our belief is that if you get the culture right, most of the other stuff, like great customer service, will just happen naturally.
Aujourd'hui que les consommateurs ont la parole (blogs, Twitter, forums…), on comprend le sens de cette approche radicale et quasi géniale. Selon ce que diront les clients de Zappos, la marque sera au sommet ou dans le ruisseau. Voilà pourquoi Zappos est soucieux que chaque contact d'un de ses salariés avec un client soit une expérience heureuse, une success story pour ce dernier. Le cas échéant, le pari est fait que le client se fera l'ambassadeur de Zappos dans sa communauté. Le client est transformé en publicitaire mais en publicitaire écouté et crédible.
Aussi, les réseaux sociaux, aux yeux de Tony Hsieh, ne sont-ils qu'un outil pour appliquer cette politique marketing et, en tant que tels, ne méritent pas d'être mesurés. Un menuisier mesure-t-il le ROI de sa boîte à outil ?
Post scriptum
Pour continuer, quelques liens sur la culture Zappos en utilisant Pearltrees, le service d'un camarade entrepreneur :
Zappos