eBay: chronique d'une mort annoncée

La grande panne d’eBay de samedi dernier 21 novembre en a surpris plus d’un ! Etait-ce l’œuvre d’un pirate ? En fait l’incident est dû à une surcharge de mises en ligne des annonces mal gérée par les services techniques (sans doute en repos le week-end).

Cela révèle l’état léthargique dans lequel se trouve l’entreprise. Il y a encore deux ans, eBay animait les conversations, chacun racontait ses bonnes trouvailles et les affaires réalisées. Il n’était pas un jour sans que les medias les uns après les autres ne fassent des gros titres sur eBay, procès en contrefaçon, chasse au travail au noir, attaques pour exercice illégal d’enchères, vente d’objets farfelus… Bref eBay était dans le collimateur. Aujourd’hui l’entreprise ne passionne plus personne, pas même les utilisateurs qui ont déserté la plateforme pour trouver ailleurs un service qui leur convient mieux.

Que s’est-il passé en deux ans ? Des petits riens qui ont tout changé et qui ont fait chuter le chiffre d’affaires de l’ex géant des enchères de 6% au premier semestre 2009, soit 4,1 milliards. Il ne s’agit pas d’une baisse due à la crise économique puisque Amazon, lui, a progressé. La désertion que connaît eBay vient en partie de la mauvaise réputation qu’eBay a accumulée depuis des années (problèmes de mécontentement de certains clients, arnaques...) et d’une mauvaise gestion de la clientèle (augmentation du coût des prestations, manque de communication). Se croyant en position de quasi monopole, eBay s’est permis de faire ce qu’il voulait sur son site sans jamais tenir compte des remontées du client et a péché par orgueil en imaginant que ses utilisateurs lui resteraient fidèles.

Le cyberacheteur est un pragmatique qui utilise Internet pour acheter mieux. Les moteurs de comparaison de prix proposent à n’importe quel béotien du web, le produit recherché au meilleur prix et si ce n’est pas sur eBay, tant pis. De plus toutes les enseignes traditionnelles sont désormais sur le net et le consommateur est bien content de retrouver ses repères, les marques qu’il connaît, avec un service assuré, livraison, SAV, paiement sécurisé.

eBay tente tant bien que mal de surnager, mais la stratégie du groupe ne semble pas très pertinente. Un service de petites annonces gratuites a été mis en place depuis septembre mais le succès n’est pas au rendez-vous, eBay aimerait se recentrer sur la vente à prix fixe, il espère récupérer la vente d’articles neufs de fin de série qui fait les beaux jours de Vente-privée.com ou Brandalley. Mais, on connaît les utilisateurs, ils n’aiment pas mélanger les genres.

Seuls Paypal et Skype qui assurent aujourd’hui 40% des revenus de l’entreprise maintiennent l’entreprise à flot. La stratégie d’eBay manque de clarté, la fascination dont elle jouissait s’est envolée et les gros vendeurs professionnels ont lâché eBay pour des plateformes concurrentes.

Il est bien loin le temps où eBay était le leader mondial du commerce en ligne.

En relisant les conclusions de mon livre paru en septembre 2006, je constate que mon analyse se vérifie. En voici quelques extraits :

"la plupart des dysfonctionnements regrettés dans ce livre pourraient être résolus si eBay cessait de s’estimer au-dessus des lois en ayant comme unique priorité la croissance de ses bénéfices...

Si la stratégie d’eBay va dans un sens différent, elle prend le risque de voir une partie de ses membres partir à la concurrence. Internet avec ses moteurs de recherche, ses encyclopédies, ses comparateurs de prix et de services impose aux managers du commerce électronique d’être transparents et collaboratifs..

Au moment où eBay voit se profiler pour la première fois de sérieux compétiteurs, alors que la firme a augmenté sérieusement le prix de ses prestations, la stratégie à mener peut être lourde de conséquences. Désormais eBay gagne son argent, non pas en intégrant de nouveaux membres, mais parce que les clients déjà inscrits augmentent leur activité. Il s’agit donc de clients déjà expérimentés qui peuvent rapidement se tourner vers des places de marché nouvelles, pourvu que leurs propositions soient attrayantes..."

Pour une lecture complète du livre J'eBay, j'eBay pas, il est disponible en pdf.