SNCF : un site internet d'une qualité déplorable !

Je ne résiste pas à la tentation de vous faire lire si dessous un article du site eco89 faisant état après débats et recueil d'avis, de l'incroyable médiocrité du site internet de la SNCF pourtant une des plus grande entreprise française ! Moi aussi je me suis longtemps demandé si je n'étais pas fou à penser cela ( mes connaissances en création de site internet et autres langues PHP, HTML et consort étant limitées) et j'avoue que cela fait du bien de trouver des personnes ayant des positions allant dans votre sens ! Ci-dessous l'article, que j'ai personnellement apprécié

Pourquoi le site voyages-sncf.com est-il si mal fait ?

Question posée par Niahaw | 25/11/2009 | 18H38__

La réponse de François Krug

Niahaw n'est pas le seul à se poser la question. Vous avez été nombreux à réagir et à raconter vos expériences malheureuses sur Voyages-sncf.com : navigation compliquée, prix incompréhensibles, lenteur, pannes… Eco89 a soumis vos critiques à la SNCF.

Nous avons interrogé Pierre Matuchet, directeur général adjoint de VSC Technologies. Cette filiale de la SNCF, employant 150 personnes et faisant appel à autant de prestataires extérieurs, a conçu et gère Voyages-sncf.com. Elle travaille aussi pour d'autres sites, comme celui de l'Eurostar.

Beaucoup d'internautes se sentent perdus sur Voyages-sncf.com. Vous proposez des billets d'avion, des locations de voiture, des hôtels… Pourquoi ne pas faire un site plus simple, pour ceux qui veulent uniquement réserver un train ?

Le site est quand même très orienté vers le train ! Il permet un accès direct au train dès la page d'accueil. Dans la première colonne (« Réservez votre voyage »), vous êtes par défaut sur une réservation de train. Et dans la troisième colonne, vous avez les bons plains en train.

Mais les gens attendent aussi qu'on leur apporte d'autres éléments autour du train et du voyage. Ils se demandent : « Je vais à un endroit donné, qu'est-ce que je peux faire autour de mon billet de train ? » On veut répondre à leurs questions.

Autre critique fréquente : la complexité des tarifs. Entre deux connexions, le prix du billet peut changer, et repérer les billets les moins chers n'est pas facile…

Nous utilisons de nouvelles technologies pour fixer les prix, mais c'est la même chose sur les sites des compagnies aériennes. Nous mettons en avant les opportunités, en affichant systématiquement les prix les moins élevés.

A la fin du premier semestre 2010, il sera aussi possible de rechercher les billets selon leur prix.

Voyages-sncf.com est aussi critiqué pour ses plantages et ses messages d'erreur…

C'est vrai, on a eu des soucis. Nous n'avions pas bien dimensionné la plate-forme, nous avons été victimes de notre succès. Depuis le 1er mars, nous avons changé tous les serveurs et multiplié leur puissance par quatre : si les trois quarts des serveurs plantent, le site marchera encore.

On ne peut pas comparer des sites comme Rue89 et Voyages-sncf.com. Un site marchand, c'est beaucoup plus compliqué, par exemple quand 8 000 personnes appuient au même moment sur « réserver »…

En vitesse normale, nous avons 800 000 visiteurs uniques par jour. Et nous avons battu nos records le 14 octobre, le jour de l'ouverture des ventes d'hiver : un million de visiteurs, six billets de train vendus par seconde.

Certains lecteurs suggèrent plutôt d'aller sur le site destiné aux mobiles, plus austère et plus simple, ou même d'utiliser Google : en tapant la gare de départ, la gare d'arrivée et « SNCF », on arrive directement au résultat recherché…

Le site pour les mobiles utilise les mêmes systèmes techniques et il est conçu par la même équipe. Il peut plaire aux partisans de l'austérité, mais il a moins de champs et de possibilités : en fait, personne n'a raison, personne n'a tort…

Si vous faites une recherche sur Google, vous arrivez de toute façon chez nous, et c'est la preuve que nous sommes bien référencés…

Beaucoup d'internautes se demandent si vous prenez vraiment en compte leurs plaintes…

Nous les écoutons. Par exemple, il n'y avait pas de bouton « train précédent » dans la recherche des billets : nous l'avons rajouté en septembre. Nous avons aussi simplifié la recherche pour les départs de Paris, vous n'avez plus besoin de sélectionner votre gare de départ (Montparnasse, gare de l'Est…).

Nous faisons des études en permanence sur le site, des sondages aléatoires à la fin des réservations et des études qualitatives auprès de groupes de clients. Les internautes peuvent aussi dialoguer avec notre agent virtuel. Et il y a des robots qui tournent toute la journée sur le site pour vérifier qu'il fonctionne bien.

LES COMMENTAIRES A L'ARTICLE :

''De watashi_baka ... | 10H29 | 11/06/2009 | Voyage-sncf est en effet l'exemple d'un site pourris si pas le pire site de e-commerce de la terre ; ) Je vais me faire traiter d'affreux libéral mais force est de constaté que ce site a ussi une situation de monopole. La bonne nouvelle c'est qu'on pourra bientot acheté des billets Francais via le site de Deutche Bahn ce qui malgré des frais d'envois un peu élevé (3€) devrait inciter la SNCF a amélioré l'ergonomie du site ou ce site disparaitras.

En attendant pour acheter un billet de train Direction Bahn.de ( En Français)pour avoir l'itinéraire puis direction la gare pour acheter le billet c'est encore la meilleure solution

De fetard Développeur | 14H21 | 12/06/2009 | Il s'agit surtout d'un défaut de conception et d'ergonomie du site.

Interfacer le logiciel de la SNCF et le pire site de la planète (ou le meilleur) n'est pas le plus compliqué : mais faire un site ergonomique et pensé pour ses usagers n'est pas donné à tout le monde.

L'ergonomie et le design sont des métiers à temps plein : il faudrait juste que Voyages SNCF s'en souvienne : )

(Bien séparer SNCF et Voyages-SNCF : le second est une filiale du premier)

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De Niahaw 08H38 | 13/06/2009 | Mauvaise langue ? Je suis l'initiateur de cette question et je pense qu'elle mérite vraiment d'être posée. Vous n'avez sûrement pas souvent cherché à réserver des billets de train à l'étranger, pour plusieurs personnes, de nuit, avec des réductions différentes pour chaque usager, etc.. Je pense que je ne suis pas le seul à abandonner très vite au profit(c'est le mot) du numéro de téléphone qui nous suspend 10mn à un jingle (34ct/mn), nous guide dans notre demande par commande vocale sur le billet qu'on souhaite avant de nous trouver un vendeur qui ne sait absolument rien de ce qu'on cherche.

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De eye_in_the_sky étudiante en histoire | 18H25 | 13/06/2009 | Utilisatrice occasionnelle de diverses lignes SNCF, il m'est arrivé de consulter le site voyages-sncf.com dans l'espoir d'obtenir des billets (pas forcément à tarif réduit, juste des billets quoi) ou connaître les réductions auxquelles je pouvais prétendre, ou même connaître les heures des correspondances et autres horaires des trains que je voulais emprunter.. Jusque là rien que de très habituel à demander à une compagnie de transports ferroviaires me direz-vous. (Je précise que je suis suffisamment jeune pour être très familiarisée avec internet et les sites web en général) Et pourtant il ne m'a pas été possible une seule fois d'obtenir des informations cohérentes et encore moins de réserver le moindre billet en ligne dans des conditions satisfaisantes ! C'est pourquoi, en vraie réac anarcho-autonome je me suis résolue à bouder les nouvelles technologies de notre monde moderne, et je ne fréquente plus pour mes réservations de voyages en train que les boutiques SNCF dans lesquelles un agent en chair en en os répond aimablement à toutes mes questions… !

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De brochure Formateur expatrié | 09H04 | 15/06/2009 | Pour être mal foutu, c'est sûr que le site de la SNCF est mal foutu pour qui veut avoir des renseignements et acheter en ligne. On dirait que ça leur ferait mal d'être simple et de ne pas tout mélanger. Un accès direct pour eux qui veulent voir les possibilités et les horaires entre un point et un autre et ensuite acheter le billet, ce serait bien. Sans avoir sur la même page les locations de voitures, les forfaits hôtel, les offres d'emploi, les messages institutionnels maison et des paquets de pub. Je passe mes journées sur internet, je sais me servir d'un clavier et naviguer sur un site et malgré tout, deux fois sur trois, quand on a enfin les résultats qu'on souhaite, le site est momentanément indisponible ou le délai d'attente est dépassé. Une fois cette épreuve passée, pour l'impression du billet ou le retrait à une borne, plus de problème, c'est le paradis. Ce que j'ai trouvé de plus simple pour avoir les horaires, c'est le site http://www.gares-en-mouvement.com/ mais il n'y a pas de connection vers l'achet du billet. Ce serait trop beau.''

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