Intranet 2.0 : points d’attention et pistes de réflexion

Plus de gouvernance, une conception centrée utilisateurs, une mesure élargie, une vraie communication interne et la mutation des professionnels de la communication figurent parmi les principaux enseignements de la Rencontre internationale des responsables Intranet (18 et 19 novembre à Paris). Ce séminaire, fondé sur la présentation de cas pratiques par des entreprises et d’organisations, vaut toutes les formations du monde ! A la diversité et la qualité des interventions s’ajoute la richesse des échanges pendant les pauses, et les prestataires partenaires sont presque trop discrets… Vous l’avez compris, je suis revenu enthousiaste et avec l’envie de partager à chaud quelques réflexions.

Intégrer la gouvernance

Notion à la mode s’il en est, on l’oublie trop souvent (et moi le premier) sur les projets Intranet ou Internet. J’en souligne ici trois vertus capitales qui en découlent :

1. l’engagement et l’implication du top management,
2. la définition claire des responsabilités de chaque acteur de l’intranet, que l’on prendra soin de formaliser dans les fiches de poste et les objectifs,
3. des règles de fonctionnement et une politique éditoriale explicites.

Favoriser une conception centrée sur l’utilisateur

On le sait, mais encore faut-il le mettre en pratique : le collaborateur et sa vie communautaire priment sur la présentation statique de l’entreprise. Mettre le collaborateur au coeur de la démarche, c’est également s’appuyer sur ses usages et ses habitudes de travail. Pour mettre en oeuvre des pratiques participatives et collaboratives, on préfèrera les petits pas, les avancées rapides et tangibles, plutôt que la promesse de changements radicaux et spectaculaires qui soit ne seront mis en oeuvre que trop tard, soit bousculeront inutilement les pratiques et génèreront des refus épidermiques et durables.

Etendre la mesure

Au delà des statistiques de fréquentation, il importe d’évaluer la satisfaction et l’appropriation des utilisateurs. On peut également s’interroger sur le taux de couverture de l’intranet (ratio population touchée/population potentielle) ou encore mettre en perspective l’évolution des indicateurs business (CA, marge) par rapport aux usages de l’intranet.

Faire évoluer le rôle des professionnels de la com.

Songez aux nombre d’emails ou de coups de téléphone au sein d’une entreprise dans une journée : à l’évidence, la communication d’entreprise n’est pas le monopole des professionnels de la communication. Imaginez aussi toutes les interactions de chaque collaborateur (collègues, prestataires, médias, partenaires, clients…), qui véhiculent une image d’entreprise de manière beaucoup plus forte que n’importe quelle plaquette… Les professionnels de la com’ doivent désormais intégrer leur rôle de facilitateur et d’animateur plutôt que de tenter vainement de contrôler les messages et leur pré carré. Leur valeur ajoutée consiste, et c’est encore plus vrai aujourd’hui, à accompagner les collaborateurs pour qu’ils s’approprient les bons usages et les outils pour mieux servir la communication de leur organisation.

Développer une vraie communication interne

Trop souvent le parent pauvre de la communication, elle souffre d’un désintérêt criminel et de moyens dérisoires. A cet égard, les présentations de la SNCF ou de Pernod Ricard sont exemplaires, avec un marketing parfois décalé qui suscite l’adhésion, même de personnes à l’extérieur de l’entreprise (oui, ils donnent envie de bosser chez eux !). Pour encourager la participation interne à un concours de bonnes pratiques marketing, Pernod Ricard s’appuie sur une vidéo qui sait donner envie et valoriser les participants, et encore plus les gagnants. Je retiendrais aussi que cette com’ interne doit mettre en avant la démarche plus que les outils, en soulignant en premier lieu les bénéfices utilisateurs.

Pour conclure, je relèverais le fossé toujours plus important entre les pratiques des collaborateurs à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. A l’extérieur, je fais ma vie sur les médias sociaux : j’ai un blog, je cherche et donne de l’info sur les forums, je suis sur les Viadeo et autres Facebook, je personnalise ma page Netvibes pour ajouter les flux d’actualités et widgets qui me sont utiles, je commente les blogs des autres et vote pour les articles qui me plaisent dans les digg-like… A l’intérieur de l’entreprise, j’ai pour seuls outils collaboratifs mon email, mon téléphone et des réunions. C’est marrant, j’avais déjà ça au siècle dernier…

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