Il y a ainsi «la Vigie». C’est une personne - appellée encore «Madame Mirador» - placée au milieu du plateau et qui vérifie «de visu et sur son écran si on ne met pas trop de temps pour décrocher un appel, si on ne s’attarde pas trop avec un client, si on ne se met pas trop souvent en wrap-up [suspension de la prise d’appel pour annoter le dossier d’un client, ndlr]». Pour chaque type d’action - pause toilette, pause pour aider un collègue, pause pour formation - le salarié appuie sur un bouton différent. Tout est renvoyé sur la console de Madame Mirador… La Vigie est elle-même sous le contrôle de «l’Hypervigie», qui veille, sur écrans et à distance, sur plusieurs plateaux.
Autre couche de contrôle : l’outil de pilotage PPP (Performance-prévision-planification) : «Il enregistre tout ce qui se passe sur un plateau. Un retard d’une minute est répertorié. Cela aboutit à aller chercher les gens qui ne sont pas à leur poste ou à les appeler sur leur portable», explique la syndicaliste. Et elle enchaîne avec Calabrio. Un outil que le manager interroge pour autoriser ou non un salarié à poser un congé, déniant au manager local, accusent les syndicats, toute marge de manœuvre.
Ambiance...!