Le site Performance Client de La Poste a récemment publié un très bon dossier sur les spécificités du marché des Seniors
Le marché des Seniors est très important comme le rappelle La Poste en introduction :
- ils représentent ainsi 50 % du marché des produits de beauté, ils achètent la moitié des voitures neuves, et même 80 % des voitures haut de gamme ;
- ils représentent 64 % des acheteurs de yaourts bio, 42 % des acheteurs de plats cuisinés allégés, 57 % des acheteurs de chocolat noir à croquer, 62,3 % de la consommation de vin, 61,2 % de la consommation d’huile d’olive, 51,2 % des cafés torréfiés….
Je pense qu'il s'agit de s'y adapter pleinement. C'est pourquoi j'ai apprécié ce dossier qui propose une exploration large des bonnes pratiques : de nouveaux produits et services sont exposés, mais aussi la segmentation marketing, l'aménagement des lieux de vente, la conception du CRM ...
On découvre par exemple qu'à l'Etranger, de nombreuses enseignes de distribution ont déjà élaboré des concepts d'aménagement de magasins plus respectueux des besoins des Seniors : "des allées plus larges, une lumière plus douce, des salles de repos, des étiquettes en plus gros caractères…"Les Seniors sont plus actifs que ne l'étaient leur parents : ils voyagent, font du sport, veulent séduire ... Ces besoins et ce refus d'envisager la dépendance a eu des conséquences directes dans la Relation Client mise en place par Europ Assistance France. Dans l'interview de Nicole Pochat, Directrice Communication et Marketing, on lit que tout en répondant aux attentes de leurs clients, la société surveille de près les risque de dépendance de ses clients pour proposer juste au bon moment des services complémentaires adaptés.
On apprend également les choix d'une société informatique dont le centre de contacts est chargé de vendre un ordinateur aux Seniors : "Nous avons gardé notre service après-vente en interne, afin d’être au plus près des besoins de nos clients. Pour la hot line, nous formons nos collaborateurs à la patience et à l’écoute, et, dans notre aide à distance, nous pouvons prendre la main sur l’ordinateur. "