Le partage, la collaboration : pas toujours si simple en CRM.

J'ai la chance de piloter le premier projet sensible en France utilisant la solution Microsoft Dynamics 4 pour un grand compte qui souhaite l'implanter dans ses différentes filiales à travers le monde. Objectif : partager la gestion des contacts et des visites et centraliser le tout.
Dès le début du projet, j'ai été alerté sur trois risques pouvant impacter le projet :

• les difficultés liées à l'architecture technique ;
• la difficulté à faire converger les utilisateurs vers une solution simple et commune ;
• la difficulté à fédérer le travail de multiples interlocuteurs (aussi bien chez le client qu'en interne).

J'ai pris en compte d'autres risques pour affiner mon pilotage mais puisqu'il s'agissait du premier projet CRM susceptible de fédérer plusieurs filiales et pays, le premier risque fonctionnel était selon moi plutôt la formalisation des droits au sein de l'application. Qui est maître des données ? Qui s'assure de leur validité ? Qui a le droit de créer, de mettre à jour les données clients ?

Nativement, Microsoft propose une gestion de droits centrée autour du propriétaire de la fiche client avec partage manuel des droits auprès d'utilisateurs ou d'équipes d'utilisateurs et/ou avec des restrictions d'accès en fonction de la répartition hiérarchique des utilisateurs.

Christophe Antone, ancien agent général et courtier, consultant CRM et opérationnel de l'assurance, rappelle lui aussi dans son livre Organiser le CRM dans l'assurance (Editions l'Argus de l'Assurance) cette difficulté :

• le Front Office et le Back Office partagent les données clients, chacune de leurs applications pourrait y avoir accès en lecture/écriture ;
• les applications des partenaires y accèdent également via l'interpénétration de plus en plus fréquente et rapide des processus et des SI ;
• les clients, eux-mêmes, consultent leurs informations pour les mettre à jour et modifier leurs options contractuelles.

La première idée serait d'étudier ce que proposent les différentes solutions CRM ou ce qui a déjà été réalisé dans d'autres projets. Mais de projet en projet, quelle que soit la solution CRM utilisée, j'ai constaté aussi bien une large ouverture qu'un cloisonnement le plus absolu entre les services.

Il s'agit donc d'une question que le Métier doit résoudre en fonction de son environnement et si possible avec le plus de clarté possible. D'ailleurs, à ce jour, bien qu'une solution ait été trouvée en atelier et validée en comité de pilotage, la mise en pratique semble encore poser problème au client que j'assiste actuellement...

Note : je vais partir quelques jours au Mexique visiter le Yucatan, début mai 2008. Je compte publier quelques photos. En consultant ce blog à la rubrique "Sur le vif !" ou en me suivant directement sur Zannel, vous devriez pouvoir les consulter.