Téléphone mobile : exploser sa facture, c’est si simple…

Certes, mon cas est sans commune mesure avec ceux d’Eric Gernez ou encore de Jean Spadaro. Mais il montre comment, rapidement, il est possible de se faire prendre au piège du dépassement de forfait, en particulier à l’étranger. A cela s’ajoute une belle illustration de la difficulté à communiquer efficacement avec le service clientèle…

Le 17 octobre dernier, je suis parti à Washington, DC, pour quelques jours. Las, je suis tombé malade le 21 octobre, sur place – une bonne grippe… Mon retour en France a été reporté au 23 octobre au soir. Ce petit imprévu a entrainé pas mal de communications… que j’ai passées depuis mon mobile. Voyageant beaucoup à l’étranger, je suis devenu prévoyant : à mon arrivée, j’avais souscrit un pass Internet international 20 Mo ; j’utilise un forfait Origami First d’Orange qui a la particularité de s’apparenter à un crédit de consommation duquel sont décomptées toutes mes communications, y compris depuis et vers l’étranger ; j’ai commencé mon forfait avec plus de 30 euros de crédit reporté du mois précédent et disposait donc d’une enveloppe totale de près de 100 euros. Ce qui ne m’a pas empêché de dépasser mon forfait.

De fait, j’ai appelé, notamment en France, et reçu de nombreux appels, ne serait-ce que pour assurer la prise en charge des frais liés à mon retour tardif en France (changement de billet d’avion) par Europ Assistance, ou encore pour prévenir ma famille et me trouver un hôtel pas trop cher où passer deux nuits en compagnie de la fièvre grippale. Prudent, j’ai quotidiennement suivi l’évolution de ma consommation, soit via le site Web mobile d’Orange, soit via le service #123#.

Suivi conso sur le Web mobile d'Orange

Le 24 octobre au matin, le site Web mobile d’Orange faisait encore état d’un solde de communications positif de 23 euros (voir capture). Mais ce même jour – un fois de retour en France, donc -, dans l’après-midi, je recevais un SMS me signalant un dépassant de forfait de plus de 30 euros… Explication : il faut au moins 48h à Orange pour intégrer au suivi conso des communications passées à l’étranger; on peut donc aisément concevoir que le SMS d’alerte lui-même arrivait avec 48h de retard et que, dans les 48h suivantes, mon “hors forfait” allait continuer de gonfler. Souci : pas moyen de savoir à quand remontent les dernières communications intégrées au suivi conso. D’autant plus que – je ne sais pas si c’est pareil pour d’autres – mais le suivi conso détaillé sur le site Web « classique » d’Orange ne veut généralement pas fonctionner lorsque j’ai des communications à l’étranger… Bref, un brouillard complet dans lequel maîtriser sa consommation relève de la magie noire.

A cela s’ajoutent toute une série de dysfonctionnement : depuis cet été, et quelques déplacements à l’étranger, je ne reçois plus les SMS de bienvenue qu’Orange envoie normalement lorsqu’on rallume son téléphone dans un autre pays que la France. La comptabilisation des connexions Web me semble plus qu’aléatoire : au bout d’une semaine, lors de ce déplacement en octobre, le suivi conso m’indiquait toujours que mon pass Internet international 20 Mo était intact…

Et c’est sans compter avec le service client : il m’a fallu plus d’une demi-heure pour faire comprendre à mon interlocutrice, rentré en France, comment fonctionne mon forfait, avant qu’elle daigne enfin prendre mon problème à bras le corps. Mais tout cela aurait pu se terminer plus mal : la conseillère clientèle m’a accordé 10 euros de remise sur ma facture et 40min de crédit d’appel en dédommagement. Un début modeste qui n’a pas empêché un confortable hors forfait facturé de près de 36 euros – dont 14 euros d’appel au service client.

Reste, tout cela mi bout-à-bout conduit à un sentiment facile à résumer : le roaming ressemble à une loterie à laquelle c’est toujours l’opérateur qui gagne.