Communication et productivité : synonymes ou antonymes ?

Je suis assez étonné et amusé de remarquer qu'il existe des "courants de pensée" assez contradictoires concernant les méthodes à employer pour maximiser sa productivité personnelle. Certaines solutions proposées sont un peu extrêmes dans leur propos et revendiquent leur manque de nuance. Qu'elles soient le résultat d'une démarche personnelle et la dernière méthode à la mode, il semblerait que leur adoption doit être obligatoirement sans demi-mesure...

La sur-communication

Je vais commencer par vous parler de ce qu'on appelle l'«Entreprise 2.0». Derrière ce terme un peu brumeux (et repompé du «Web 2.0») se cache un ensemble de pratiques qui ont pour but d'amener les plate-formes de travail en entreprise vers des pratiques plus participatives, plus “organiques” − quoi que cela veuille dire.

Si on regarde bien, cette démarche a été entamée il y a un bon nombre d'années déjà, lorsque les entreprises ont commencé à migrer leurs gestions documentaires simplistes (partage de documents en réseau) ou difficiles d'accès (GED de premières générations) par des intranets intégrant wikis, blogs et bookmarks partagés. Et il faut bien avouer qu'en procédant ainsi, l'accès à l'information est devenu plus facile et leur mise à jour est plus fréquente.
Rapprocher l'information de ceux qui en ont besoin, tout en leur permettant de la modifier facilement, permet de rendre celle-ci moins "monolithique".

C'est un bon exemple de cas où ce sont les outils qui ont amené un changement d'utilisation en douceur, ce qui n'aurait pu être fait par un changement d'organisation et de process.

Certains partisans de l'«Entreprise 2.0» veulent pousser ce concept beaucoup plus loin. Pour faire simple, Facebook et Twitter sont des outils super géniaux (et surtout particulièrement à la mode en ce moment), il faut à tout prix généraliser et codifier leur utilisation. Ils théorisent donc sur le fait que la prochaine étape est d'avoir des collaborateurs qui communiquent de manière proactive, informent leurs collègues de ce qu'ils font et à quoi ils réfléchissent, en utilisant des canaux de micro-information propres à l'entreprise.

La sous-communication

A contrario, un bon nombre de méthodes d'organisation personnelle obligent à fermer les vannes de l'information entrantes. Qu'il s'agisse du téléphone (toujours laisser le répondeur gérer les appels), des emails (à ne lire qu'une à deux fois par jour) ou des réunions (à éviter comme la peste), l'idée est la même : Ce sont des sources de distraction qui empêchent de se concentrer sur les tâches qui réclament notre attention. Éliminer les sources de distraction permet donc, par un effet mécanique, de consacrer plus de temps à faire du travail "utile", et donc de devenir plus productif.

Pourtant, en se coupant de la communication externe, on empêche les équipes de s'organiser. Mais ces méthodes rétorquent qu'en répondant aux sollicitations, on crée un "appel d'air" qui conduit à une multiplication des informations entrantes ; et que le temps passé à trier ces informations croit de manière exponentielle. Alors qu'en procédant à une diète sévère, ce sont nos interlocuteurs qui finissent par s'habituer à ne faire appel à nous qu'en cas de réelle nécessité.

Au final, cela permet de maximiser la qualité des informations entrantes, ce qui est un élément essentiel à l'augmentation de la productivité personnelle.

Et alors ?

Bon, qu'y a-t-il de gênant dans tout ça ? Pour commencer, une question de principe : chaque personne, chaque projet, chaque équipe, chaque entreprise sont différents ; il n'y a pas 2 situations identiques. Comment peut-on définir des règles aussi excessives en espérant qu'elles s'appliquent en toute circonstance ?

Concernant la sur-communication, je dois avouer être assez dubitatif. À chaque fois que j'ai vu des gens utiliser en entreprise des plate-formes de micro-blogging ou d'échange social, je peux vous assurer qu'on ne pouvait pas considérer le temps qu'ils y passaient comme étant utilisé à des fins professionnelles. Ce ne sont que de nouvelles sources de distraction, utilisées pour discuter en ligne ou échanger des photos.
La proposition de l'«Entreprise 2.0», c'est de cadrer ces usages, en espérant que les employés y consacrent le même temps et la même énergie, mais cette fois-ci au bénéfice direct de leur travail. Mais est-il réellement souhaitable d'inciter ses collaborateurs à passer plus de temps à dire ce qu'ils font, qu'à le faire vraiment ? Et prendre le temps de communiquer n'a de sens que si on prend le temps de lire ce que les autres ont à raconter. On risque alors de ne plus être dans une logique "documentaire" (j'écris des choses qui pourront intéresser mes collègues pendant une certaine période, et je m'assure qu'ils puissent y accéder facilement) mais de se retrouver un milieu d'un flot permanent d'informations périssables.

C'est sûrement aussi ce qui conduit les “vieux de la vieille” à se couper du monde extérieur pour se concentrer sur leur boulot. Mais concrètement, j'ai du mal à imaginer une organisation fonctionnelle où personne ne consulterait ses emails dans la journée. L'air de rien, il y a beaucoup d'informations qui doivent être traitées rapidement, et qui ne peuvent souffrir d'un délai de plusieurs heures avant d'être prises en compte. Éviter les réunions inutiles est certes souhaitable, mais certaines décisions doivent se prendre autour d'une table et pas entre deux portes ; sans parler de la formation des employés, qui ne peut se faire qu'en mettant les gens au contact les uns des autres.
Certaines personnes pensent qu'une organisation parfaite leur permettrait de savoir en début de semaine ce qu'elle auront à faire pendant les 5 jours à venir, et que par la suite elles ne devraient pas à subir d'interruption. Je ne partage pas ce point de vue.

Ce qui m'amuse, c'est que certaines visions en deviennent presque schizophrènes en voulant mélanger les deux : réduire les communications parasites tout mettant l'accent sur l'ajout de nouvelles manières de communiquer ; forcément, cela devrait permettre de communiquer mieux.

L'exemple le plus frappant − à mon sens − est celui donné par l'entreprise 37signals. J'ai déjà parlé des outils édités par cette compagnie, ainsi que de son livre Getting Real. La nature très spéciale de cette entreprise, qui fonctionne énormément par le télétravail, a amené ses créateurs à utiliser les forums de discussion (leur outil Campfire, pour être exact) comme élément central de la communication interne. Leur blog donne même des exemples dans lesquels on peut suivre les discussions qui ont amené aux choix de design ou d'implémentation de telle ou telle fonctionnalité.
Je reconnais que leur manière de faire est très efficace ; c'est aussi une des seules envisageables lorsque les participants sont répartis à travers la planète. Mais je n'arrive pas à m'y faire : ils militent pour le "zéro réunion" (c'est une effroyable perte de temps à leurs yeux), mais à côté de ça ils passent du temps sur les forums internes pour suivre les discussions et y prendre part. Sincèrement, je préfère voir 4 personnes passer 15 minutes autour d'une table pour prendre une décision, plutôt que de voir ces mêmes personnes passer 1 heure à chatter pour aboutir au même résultat. Qu'on ne me dise pas «mais pendant ces 60 minutes, ils font autre chose, ils travaillent !», parce que ce n'est pas vrai ; il est impossible de se concentrer sur son boulot, tout en prenant part à une discussion au court de laquelle il faut faire des choix stratégiques. Et en plus, cela incite les gens à s'interrompre d'eux-mêmes pour vérifier régulièrement si de nouveaux messages ont été postés sur les forums...

Mon avis

Comme d'habitude, je pense que tout n'est qu'une question de mesure et de formation.

Il y a dizaine d'années, les connexions à Internet se généralisaient en entreprise. La plupart des gens avaient accès à leurs emails au travail et pas à la maison. Et à cette époque, nous avons pu voir beaucoup d'abus, avec des gens qui passaient des heures chaque jour à échanger des emails personnels et/ou à surfer sur le web pour des raisons non professionnelles.
Par la suite, on a vu arriver des aficionados d'ICQ ou de MSN Messenger. Puis des gens qui regardaient des vidéos sur YouTube pendant leurs heures de boulot. Et enfin les utilisateurs de Facebook, qui peuvent y passer des heures carrées sans même s'en rendre compte.

C'est souvent la nouveauté qui génère ces usages malvenus. Lorsque quelqu'un ne sait pas encore gérer sa propre consommation d'un service qu'il découvre, il risque de ne pas se rendre compte de la manière dont il l'utilise. Un peu comme un jeune qui se saoule pour la première fois à une fête étudiante : il risque d'en ressortir complètement beurré, parce qu'il n'a pas encore domestiqué cette nouveauté ; avec le temps il saura comment passer une bonne soirée sans pour autant finir la tête dans son vomi.

De nos jours, personne ne remettrait en question l'utilité du web et de l'email au boulot. Il s'agit de vrais outils nécessaires à l'accomplissement du travail de chacun. Le nombre de personnes qui en abusent s'est grandement réduit, parce que c'est devenu quelque chose de normal, auquel les gens sont habitués ; nous savons tous quelles sont les limites de ce qui est acceptable en entreprise.

Au final, ma perplexité face aux deux écoles que j'ai décrites n'a rien d'étonnant. C'est à chacun de trouver le dosage qui lui convient, en fonction de son caractère, des habitudes de travail de son entreprise et de son équipe, des contraintes de chaque projet...

J'ai parfois besoin de périodes d'autisme, parce qu'une tâche particulièrement complexe requière mon attention exclusive pendant une longue durée. Mais cela ne peut pas être un fonctionnement normal et habituel, car de nombreuses décisions/formations/documentations s'en trouveraient alors suspendues. Je ne peux pas non plus passer tout mon temps à communiquer avec mes collègues, car je dois faire avancer les tâches qui me sont affectées. Le bon équilibre n'est pas toujours évident à trouver, et c'est l'une des choses qu'on apprend à maîtriser avec l'expérience.