L’innovation de business model en Inde -2

Le deuxième article sur l’innovation de business model en Inde, issu des publications Jaya Kumar sur MyBengalore, concerne une institution de la ville de Mumbai : les Dabbawalas. Il s’agit d’une caste ouvrière spécialisée dans un activité très spécifique : le transport de déjeuners préparer par les mères de familles dans les banlieues de Mumbai, pour leurs maris ou enfants travaillant dans le centre ville. Ce transport est pris en charge tous les matins au domicile des cuisinières, centralisé vers les gares, trié en fonction des quartiers d’arrivée, pris en charge et acheminé en réseau jusqu’à la destination finale par divers moyens.

Plusieurs éléments doivent vous faire comprendre l’innovation de distribution qui est au cœur de cette activité :

1. Démarré en 1890 ce réseau compte aujourd’hui 5.000 Dabbawalas qui livrent 2 millions de cantines (les Dabbas) par jour ;
2. Chaque cantine est transportée pendant 6 heures sur 70 à 80 km chaque jour.
3. Aucun moyen technologique n’est mis en œuvre ;
4. Seuls les transports en communs sont utilisés ;
5. 85% des Dabbawalas sont illettrés.
6. Étudié depuis des années par des universitaires, ce système offre un niveau de qualité supérieur à celui d’un système Six Sigma.

L’efficacité de ce réseau centralisant des centaines de cantines métalliques dans des gares, les redistribuant selon une cartographie urbaine complexe avec 5 ou 6 transporteurs en relais, et nécessitant un respect strict des heures de prise en charge et de livraison est difficilement compréhensible vue de l’extérieur.

Deux éléments clefs sont pourtant au centre de cette organisation. Le premier est le codage des cantines. Ce système de codage créé empiriquement depuis plus d’un siècle, identifie à la fois le client, le lieu de prise en charge et de livraison, et les gares servant de relais. Il est d’une telle robustesse qu’il permet un tri sans faille à chaque étape du long processus de livraison, et ce, par des opérateurs ayant été formés à comprendre ce codage, mais ne sachant pas lire.

Le deuxième élément clef est culturel. L’efficacité de tout le système est sa valeur ajoutée : une mère de famille donnant chaque matin son Dabba, sait que son mari recevra son repas en temps et en heure. L’engagement des Dabbawalas dans la réalisation de cette valeur ajoutée est total. Si modeste que soit ce métier, devenir un Dabbawala est dans la région de Mumbai une position prestigieuse qui se mérite et nécessite un engagement permanent pour tenir les délais et avoir zéro erreur. D’ailleurs, bien que sans hiérarchie formelle, dans les rares cas où des erreurs sont produites, des systèmes de pénalités complexes touchant la chaîne de relayeur mis en cause sont appliqués et surveillés par les plus anciens Dabbawalas.

Cette organisation commence peu à peu à utiliser les SMS pour les prises en charge des Dabbas et à commencé à intéresser des acteurs industriels occidentaux comme Microsoft…

Voici pour finir une vidéo (parmi de nombreuses que vous trouverez sur internet) sur cet extraordinaire organisation :