On me faisait remarquer récemment que la Page Facebook d'une entreprise était pleine de remarques de clients mécontents. Du coup, côté Entreprise, on se demande si ça vaut la peine de donner la parole à des gens qui ne pensent qu'à critiquer...
Le premier point d'importance est qu'il vous faut être heureux que les gens vous expriment leurs problèmes. Cela signifie quand même que quelque part, vous comptez pour eux. Tout ce qu'ils attendent de vous, c'est que vous les preniez en considération.
Ensuite, il faut comprendre que si les gens "abusent" de ce genre de canal, c'est qu'ils n'ont que ça sous la main. De là, on en revient aux basiques du Web, ou tout simplement de la relation client. Comment gérez-vous la possibilité pour vos clients de vous remonter une information ? Avez-vous mis en évidence une adresse email dès la homepage de votre site ? Beaucoup vous diront que les emails sont pollués... La question reste qu'il est peut-être plus simple et plus économique de supprimer rapidement des milliers de spam pour trouver ou valoriser un client, que de chercher un client par d'autres voies... SI l'on peu facilement vous contacter via une adresse email ou un formulaire de contact, assurez-vous un traitement à l'ensemble des contributions que vous recevez ? Les spams en moins, celles qui en valent la peine, en ayant conscience que ce qui vous paraît débile est peut-être critique pour votre interlocuteur ?
L'impact est fort sur l'organisation. Si jusqu'à présent, la plupart des entreprises ont pu s'exposer via la mise en ligne d'un site Web, tout en se cachant derrière des systèmes complexes pour éviter d'avoir à répondre, cela sera de moins en moins le cas. Avec le développement des usages (Blogs, Facebook, Twitter...), vous serez interpellés directement, sans que cela ne se fasse au travers du process qui vous arrange.