Achat en ligne : que faire en cas de litige ?

Acheter un livre, un jouet, quand ce n’est pas un ordinateur ou un voyage tout compris… Près de deux Français sur cinq achètent désormais en ligne. Mais si tout semble à portée de clic, il arrive parfois que le problème arrive. Produit défectueux ou abîmé, retard ou absence de livraison, non-conformité… Pour régler un litige avec un cybermarchand, vous disposez de différents recours. Suivez le guide.

Plusieurs cas : que dit la loi ?

En cas de retard de livraison de plus de 7 jours, vous pouvez exiger l’annulation de la commande sans condition par lettre recommandée avec AR et le remboursement intégral sous 30 jours par chèque ou virement bancaire. Il ne peut pas vous rembourser sous forme « d’avoir ».

Si le colis est endommagé à réception, refusez le et émettez des remarques précises sur le bon de livraison. Sinon, vous avez 3 jours (dimanche et jours fériés exclus) pour envoyer une lettre recommandée avec AR au transporteur (la Poste, UPS…) avec description précise des détériorations, photos… Contactez immédiatement le cybermarchand pour procéder à l’échange ou au remboursement du bien.

Si votre colis a été égaré, le cybermarchand devra vous prouver qu’il a bien expédié votre colis, entamer des recherches auprès du transporteur, et vous réexpédier l’article commandé, sans vous refacturer de frais. Seul hic : cela peut prendre plusieurs semaines. Dans le doute, n’hésitez pas à annuler la vente.

Vous avez reçu des produits que vous n’avez pas commandé. Contactez le service clientèle et demandez les remboursements des sommes qui vous ont été prélevées. Le marchand doit supporter les frais de retour des produits s’il souhaite les récupérer.

S’il vous manque un ou plusieurs produits, le marchand doit envoyer les produits qui vous ont été facturés. Si la livraison n’est pas exactement conforme à votre commande, vous pouvez demander le remboursement intégral et restituer la marchandise… en revanche à vos frais.

Les étapes :

1 – Vérifiez tout d’abord l’état de votre commande sur votre compte (produit non disponible, commande expédiée…). Une date limite est obligatoire pour tous les achats quel que soit leur montant.

2 – Contactez le service clientèle. Depuis le 3 janvier 2008, la loi impose que tout cybermarchand mette à la disposition de ses clients des coordonnées téléphoniques non surtaxées pour le joindre (dans les rubriques mentions légales, contact ou qui sommes-nous ?).

3 – Malgré votre réclamation, le service clientèle n’agit pas dans votre sens. Envoyez alors une lettre recommandée avec AR. Rappelez les faits à l’origine du litige et l’arrangement que vous demandez. Soyez très précis dans votre courrier et joignez des justificatifs comme la copie du bon de commande. Conservez les copies de chaque élément envoyé (par exemple sur HomeBubble).

4 – Sans nouvelle, contactez la FEVAD (fédération des entreprises de vente à distance – www.fevad.com) ou Fia-net (une société qui protège les droits des cyberconsommateurs – www.fia-net.com), si le cybermarchand en est adhérent. Leur mission : régler gratuitement et dans la mesure du possible les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs. Rappelez votre problème, la société incriminée, les références du produit et envoyez les copies de tous les documents déjà envoyés.

5 – Si rien ne bouge et si vous êtes prêt à un compromis, vous pouvez contactez le médiateur du net en remplissant un formulaire sur www.mediateurdunet.fr. Vous devez avoir tenté au moins une fois de régler le litige auprès du vendeur avant d’avoir recours à leurs services. Il intervient gratuitement en tentant de trouver un arrangement entre particulier et cybermarchand. La durée de la médiation n’excède pas trois mois et le médiateur propose toujours une solution, que les parties sont libres d’accepter ou pas.

6 – Vous pouvez aussi demander l’aide d’une association de consommateurs comme Que choisir (www.quechoisir.org) ou e-litige (www.e-litige.com) ou un organisme officiel comme la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

 Sachez-le : Vous avez le droit de changer d’avis. Vous disposez d’un délai de 7 jours à compter de la livraison du bien ou l’acceptation de l’offre (s’il s’agit d’une prestation de services) pour vous rétracter, et ce peu importe les raisons. Lorsque le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Vous devez alors renvoyer le produit à vos frais en demandant le remboursement sous 30 jours. La condition est valable pour les produits soldés ou en promotion.

Des exceptions cependant avec les produits périssables, les journaux, les CD, DVD ou logiciels sortis de leur emballage, et certaines prestations comme les voyages achetés en ligne.

Un conseil : Pour plus de sécurité, préférez une société française qui bénéficie d’un label Fia-net ou FEVAD.