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envoyé par AVEC13770. - L'actualité du moment en vidéo.
Dans une commune comme la notre la municipalité a en charge plusieurs services publics (propreté, distribution d’eau, collecte des déchets, transports, culture etc.). Quel rôle le citoyen peut-il prendre dans l’amélioration de ces services publics ? A quel moment le solliciter et jusqu’à quel point ?
Souvent consommateur, l’usager exige de plus en plus des services publics des résultats sans toujours prendre conscience que ces résultats dépendent aussi de lui. Comment inciter aux économies d’eau potable si le service octroie généreusement aux usagers des m3 gratuitement ?
Le nettoyage des trottoirs s’est mécanisé, mais comment maintenir le niveau de qualité si chacun jette ses papiers sans utiliser ce qui est mis en place à cet effet ?
Il ne s’agit pas de chercher à culpabiliser le citoyen, le fonctionnaire ni même les élus. L’information, la formation, la médiation, la simplification et sûrement la sanction positive ou négative font partie du mixte de solutions à imaginer pour faire évoluer les comportements. Ces solutions, quelles qu’elles soient, pour être efficaces doivent être adaptées aux besoins, faciles à mettre en œuvre, économes et surtout être conçues avec la participation active des acteurs concernés.
La co-production de service nécessite une co-production d’évaluations mais aussi de conception. La décision finale, si elle reste de la responsabilité du politique, pour être pertinente, doit être le résultat d’un processus de co-élaboration. A priori, il y a consensus sur la nécessaire implication des usagers/clients/citoyens mais c’est au moment du passage à l’action que les problèmes réels se posent et que les difficultés apparaissent.
Qualité et confiance : un cercle vertueux
L’un des facteurs de participation du citoyen est lié à la confiance qu’il voudra accorder aux services publics. « Si vous faîtes confiance, vous êtes prêts à vous investir davantage », explique Geert Bouckaert, directeur de l’Institut de gestion publique à l’université catholique de Louvain, en Belgique. Des notions de confiance et de satisfaction qui dépendent de la qualité des services produits, sur le même principe que celui de la relation client. « Lorsque la qualité baisse, la confiance disparaît. Or il est beaucoup plus difficile de regagner la confiance de quelqu’un que de la maintenir », souligne Geert Bouckaert.
« Le citoyen au cœur de la qualité » : une idée qui fait donc son chemin… Quelques témoignages en 2 minutes.
Dans une commune comme la notre la municipalité a en charge plusieurs services publics (propreté, distribution d’eau, collecte des déchets, transports, culture etc.). Quel rôle le citoyen peut-il prendre dans l’amélioration de ces services publics ? A quel moment le solliciter et jusqu’à quel point ?
Souvent consommateur, l’usager exige de plus en plus des services publics des résultats sans toujours prendre conscience que ces résultats dépendent aussi de lui. Comment inciter aux économies d’eau potable si le service octroie généreusement aux usagers des m3 gratuitement ?
Le nettoyage des trottoirs s’est mécanisé, mais comment maintenir le niveau de qualité si chacun jette ses papiers sans utiliser ce qui est mis en place à cet effet ?
Il ne s’agit pas de chercher à culpabiliser le citoyen, le fonctionnaire ni même les élus. L’information, la formation, la médiation, la simplification et sûrement la sanction positive ou négative font partie du mixte de solutions à imaginer pour faire évoluer les comportements. Ces solutions, quelles qu’elles soient, pour être efficaces doivent être adaptées aux besoins, faciles à mettre en œuvre, économes et surtout être conçues avec la participation active des acteurs concernés.
La co-production de service nécessite une co-production d’évaluations mais aussi de conception. La décision finale, si elle reste de la responsabilité du politique, pour être pertinente, doit être le résultat d’un processus de co-élaboration. A priori, il y a consensus sur la nécessaire implication des usagers/clients/citoyens mais c’est au moment du passage à l’action que les problèmes réels se posent et que les difficultés apparaissent.
Qualité et confiance : un cercle vertueux
L’un des facteurs de participation du citoyen est lié à la confiance qu’il voudra accorder aux services publics. « Si vous faîtes confiance, vous êtes prêts à vous investir davantage », explique Geert Bouckaert, directeur de l’Institut de gestion publique à l’université catholique de Louvain, en Belgique. Des notions de confiance et de satisfaction qui dépendent de la qualité des services produits, sur le même principe que celui de la relation client. « Lorsque la qualité baisse, la confiance disparaît. Or il est beaucoup plus difficile de regagner la confiance de quelqu’un que de la maintenir », souligne Geert Bouckaert.
« Le citoyen au cœur de la qualité » : une idée qui fait donc son chemin… Quelques témoignages en 2 minutes.