Drapeau Blanc, une agence de pacification entre les marques et les consommateurs mécontents

Une nouvelle agence de communication a vu le jour en 2008 : elle se présente comme une agence de communication spécialisée dans la gestion des crises de confiance entre les consommateurs et les marques. Les consommateurs disposent de nombreux moyens pour exprimer leur mécontentement lorsqu’ils estiment qu’une marque les trompe ou les a trompés. En plus des moyens traditionnels (associations de consommateurs, organismes officiels), ils utilisent désormais aussi les forums Internet et les communautés virtuelles qui jouissent d’une grande audience. Or si la marque ne retrouve pas la confiance des consommateurs insatisfaits, son image, sa réputation peuvent rapidement en pâtir.

L’agence Drapeau Blanc s’est donnée pour mission de pacifier les relations entre marques et consommateurs. Pour cela, elle procède, sur le web ou dans les relais d’opinions, à un état des lieux du mécontentement relatif à la marque qui la consulte. Puis elle définit une stratégie d’actions variées (animation, médiation, création de communauté, de blogs) qui doit permettre le rétablissement d’un échange constructif et sans malentendu entre marque et consommateurs. On observe que les désaccords peuvent être simplement résolus par un dialogue bien mené, mais qu’une mauvaise communication conduit à l’envenimement des relations.

La mission de cette nouvelle agence étant bien cernée, intéressons-nous à son nom. Le « drapeau blanc » est un signe militaire qui indique le désir de paix, de trêve ou qui signale la reddition. Le blanc est fréquemment utilisé pour symboliser la paix (on peut penser à la colombe blanche par exemple). Celui qui porte le drapeau blanc ne doit pas être attaqué, il s’engage à ne pas agir avec une intention belliqueuse lui-même : il se place dans une position neutre. Le drapeau blanc peut aussi indiquer, lors d’un conflit armé, qu’un envoyé du camp adverse fait son approche pour parlementer. Bien que son origine ne soit pas très claire (certains situent sa première utilisation dès l’Antiquité), de nos jours, il est bien reconnu par la Convention de Genève et son utilisation trompeuse est considérée comme un crime de guerre. Signifiant la trêve et la possibilité d’une discussion qui doit apporter la paix entre les belligérants, l’utilisation de ce symbole par une agence qui entend apporter une solution aux conflits entre marques et consommateurs est un bel exemple d’un usage symbolique dans le domaine de la création de noms de marque.

Sources :
1. CBNews (www.cbnews.fr), C. Goinere, article du 15/12/2008
2. Blog TeamCom Bordeaux (teamcom.bordeaux-expo.com/?p=40)
3. Agence Drapeau-Blanc (www.drapeau-blanc.com)
4. Wikipédia (français : article Drapeau Blanc ; anglais : article White Flag)