Twitter un outil de débat ou un feed ?

L’article du Figaro « L’Elysée ne peut pas être en retard » sur Twitter met le doigt sur une problématique qui taraude beaucoup d’annonceurs et de professionnels du marketing. Cette question est la suivante : Twitter est-il un outil de débat ou un feed ?

Plus difficile à répondre encore : mettons nous à la place d’une agence qui dans le cadre d’une stratégie de communication par les réseaux, pour un clients lambda, doit s’occuper du compte twitter officiel de la marque. Doit-elle humaniser ce compte en créant des discussions avec ses folowers (ce qui a pour conséquence un plus grand engagement de la part de la cible) ou rester impassible aux réactions d’autrui dans l’optique de maîtriser au mieux son image ?

Tout dépend du type de client. La communication d’un Coca est forcément plus ouverte aux retours clients que celle de Areva. L’article du Figaro donne deux exemples antagonistes dans le domaine de la politique. Domaine qui n’est pas toujours enclin à s’ouvrir sur les réactions des internautes, quoique de plus en plus ouvert ces temps-ci (thank you obama ?).

D’un côté nous avons le compte twitter du département d’Etat américain, dipnote, qui est suivi par plus de 8000 personnes et qui twitt de manière unilatérale, si je puis dire. Le screen de la page est une bonne illustration :

Son boulot est d’informer les lecteurs sur la politique étrangère du pays. Comme on peut le remarquer on reste dans le classique et l’impersonnel. On n’a pas plus d’explication que ce que le twitter veut bien nous donner et toutes les interactions se déroulent en dehors de la plate-forme (commentaires sur les sites, blogs…). Cette méthode est utilisée pour maîtriser les discussions mais surtout pour palier à un problème crucial, la validation des contenus partagés (la maîtrise totale des discussions étant devenue utopique à notre époque).  Comme le fait remarquer le figaro : « la simple validation d’un communiqué de presse peut parfois y prendre plusieurs heures » et ça peut être aussi long pour certains tweets. Imaginez donc le problème lorsqu’on discute avec une 50aine de personnes à la fois en replies (tout faire valider serait impossible).

D’un autre côté nous avons le ministère américain de la Santé qui a opté pour la personnification de son twitter. Ainsi Andrew P Wilson s’occupe de la communication via ce réseau. Il est à lui tout seul l’image de l’institution sur le(s) réseau(x). L’avantage pour les lecteurs mais aussi dans le cadre de la captation et la fidélisation de ces derniers est indéniable.

Les RT et replies sont multipliés par X et la qualité de l’information pour le lecteur est décuplée puisqu’il peut avoir des compléments d’informations directement sur twitter. Ouverte au dialogue cette méthode permet, en autre, de faire remonter l’opinion des internautes, justifier ses choix, engager une relation… Une telle stratégie demande l’implication totale d’une personne et donc est plus facile à gérer en interne.

Néanmoins les agences s’adaptent et proposent des prestations de Community Management (oui on y est) répondant efficacement à cette problématique de légitimité et de gestion de la prise de parole, à condition bien sûr que l’annonceur ou l’institution soit enclin à travailler en étroite collaboration avec l’agence.

Pour conclure je dirai que je suis partisan de l’identité de marque disposée a prendre la parole et à échanger sur ses valeurs (produits, services, actions…) et donc partisan de la création d’un Community Managment ouvert à la convivialité et la spontanéité.

Et pour vous Feed ou débat Twitter ? Peut on appliquer le même raisonnement à une page fan facebook ?