Paris 2.0 s’est déroulé de mardi à vendredi (25/09). 4 jours visiblement intenses de débats et d’échanges sur plusieurs thématiques du 2.0 et de son impact sur l’écosystème de l’entreprise (et au delà).
J’ai assisté Jeudi après midi aux différentes tables rondes autour des réseaux sociaux et les marques et plus particulièrement concernant trois problématiques :
- les marques et les nouveaux espaces communautaires sur le net,
- l’engagement planning : ou comment les marques affichent leur « engagement» vis à vis de leurs communautés, en particuliers celles qui sont en ligne (communautés de marques),
- la marque avec une « conscience sociale» .
C’était riche et surprenant; Je ne m’attendais pas à de tels élargissements des débats sur les réseaux sociaux pour couvrir autant de facettes culturelles, organisationnelles, business, commerciales, (peu techniques), humaines de la chose.
Les retours d’expériences et les témoignages ne se sont pas limités à l’aspect technique ou outil du Web 2.0, bien au contraire on a rarement parlé du Web 2.0 et beaucoup insisté sur le fond de la question qu’est : la communauté, le réseau d’individus et la position des marques vis à vis à ceux ci, leurs inquiétudes, attentes et aspirations.
Le 2.0 vient ensuite, « tout naturellement» pour montrer sa capacité de support et d’innovation des cette relation entre marques et consommateurs. J’ai pu voir et écouter des choses intéressantes autour des réseaux sociaux. ce résumé pose plus de questions qu’il en apporte des réponses, en effet ces tables rondes ont permis d’identifier des enjeux et confronter des visions :
De la première table « les espaces communautaires» voici les quelques idées / messages clés qu’on peut (j’ai pu) retenir :
- le Web (2.0, ou plus largement x.0) est en train de se restructurer, rien n’est figé, ça évolue et s’auto-régule
- toute marque a un capital social, dont une partie est « numérique» . Mais aujourd’hui la marque ne peut plus limiter sa présence numérique à son site internet. Elle doit se poser la question de la gestion de sa présence sur les réseaux : son compte dailymotion, sa communauté facebook, ses twitters, etc.
- La présence numérique ne doit (ne peut) pas supprimer la présence physique et le contact réel avec la marque.Un équilibre est à rechercher entre les deux.
Benoit Thieulin, connaisseur du monde politique et de son interaction avec le net et directeur de l’agence netscouade, a avancé l’exemple des électeurs qui se font un choix politique à partir d’Internet. De la même manière la présence de l’entreprise sur Internet, et en particulier sur les réseaux est très importante. En découlent des questions sur :
- comment aller vers le web et réseau social et organiser cette présence ?
- comment capter les fans et identifier les ambassadeurs de la marque ?
Le témoignage de M&CSAATCHI; Store, renvoi à la réalité de beaucoup d’entreprises aujourd’hui. Ce témoignage est vu par J. Piot (co-fondateur) comme:
l’occasion de se plonger dans ce nouvel univers (2.0) et de poser les enjeux du 2.0 pour le commerce : Un vaste dossier à ouvrir pour un commerce physique qui commence tout juste à intégrer et organiser ses rapports au 1.0
L’enjeu, selon ce témoignage, réside dans la capacité de la marque à réaliser une vraie homogénéité et continuité entre son action physique (les stores, les points de vente) et sa présence numérique.La présence numérique est nécessaire aujourd’hui car Internet est un grand magasin, mais la présence physique est toujours nécessaire car elle préserve une relation « humaine» .
Un autre témoignage évoque les Flagships (notion des boutiques stars de la marque) que jouent un rôle au délà d’être un simple point de vente : celui d’un système de communication et d’inteaction avec le consommateur. C’est une étude de Eurorcg and co qui s’est centée sur cette question, sur le rôle des flahships et les possiblité de les rendre numériques avec le 2.0. Il apparait que peu de connections sont faites dans ce sens, excepté le presque unique exemple de SFR en france.
Comme exemples à suivre ont été évoqués : Delloutlet (j’en parle ici pour l’expérience Twitter de Dell), 2xmoinscher, krys pour son logiciel d’essayage de lunettes en ligne, Wild West Pinball qui a vendu 3 millions de téléchargements (x 0,79€) sur Appstore. Ce dernier est un exemple de la force de la communauté autour de Appstore, de l’importance de la réputation et du business que cela peut générer.
Dans la deuxième table ronde qui traite de « l’engagement planning» s’est posée la question de l’attractivité d’une marque auprès des communautés, comment doit elle procéder pour qu’elle capte leurs aspirations et attentes, avec l’émergence du 2.0 et la faiblisse du marketing usuel ?
Les avis (tels que je perçois le débat) ont majoritairement convergé vers la nécessité d’une position d’engagement de la marque au risque de provoquer. Par exemple :
- pouvoir dire non (à tous ce qui est nuisible, même si c’est rentable)
- s’engager dans le développement durable
- donner un sens à son activité
Le Web 2.0 dans tous cela n’est qu’un moteur ou outil facilitateur et il est aussi le lieu de sondage de l’opinion et de diffusion de son point de vue
Le Crisis Manager de l’Oreal a expliqué les enjeux derrière ces questions pour un grand groupe, où il suffit d’un Hoax et d’internet pour faire le tour du monde en quelques heures… le combat des marques contre ces problèmes qui s’attaquent à leurs communautés en ligne est dur et long. La présence de la marque sur le Web 2.0 n’est donc pas uniquement pour vendre, mais aussi pour rester proche de sa communauté, l’animer, travailler avec elle, la protéger de la mauvaise information et afficher une attitude responsable et sincère.
Enfin la dernière table ronde est celle où on a eu des retours d’expérience d’entreprises qui s’impliqent dans les combats de la société, grâce et avec le Web 2.0. Deux jolis exemples ont retenus mon attention :
- Michel et Augustin (35 personnes) est un excellent exemple de cet engagement avec son concept innovant de « Bureau d’Ambroise» qui n’a rien à avoir avec les sablés et autres choses délicieuses que produit cette entreprise. Je vous laisse le découvrir ici. A découvrir aussi leur blog et leurs site fortement interactifs avec la communauté;
- Le Guide Caro une start – up crée par Caroline (enfant de parants sourds) qui a réussi à développer un service (commercial) pour cette population afin de les accompagner dans leurs démarches quotidiennes. Elle étend l’offre aux entreprises qui s’engagent dans l’accessibilité de leurs prestations de service clients à la population des sourds et malentendants : l’exemple de DANONE a été présenté.
Voilà. J’ai tenu à partager avec vous ces idées et petites grandes innovations ainsi que ces réflexions pour un monde meilleur auquel contribue le 2.0.
Ali.
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