Cablecom veut «Changing for you!»

Depuis le temps que Cablecom nous promet une amélioration (surtout à Kassensturz)...

Communiqué de Cablecom 09.10.2009

«Changing for you!»
«Changing for you» est à la fois une déclaration et un devoir. Avec «Changing for you», nous ouvrons un nouveau chapitre de notre histoire. Nous comprenons votre scepticisme éventuel – vous avez sûrement de bonnes raisons. Mais nous sommes décidés à vous montrer que nous pensons ce que nous disons et que nous fournissons les services que nous promettons
Que faisons-nous?
Avec «Changing for you», nous avons mis sur pied un véritable programme d'optimisation qui réunit en un tout des initiatives d'amélioration de l'expérience vécue par nos clients et qui comprend tous les secteurs d'activité et points de contact avec vous.
Nous avons examiné nos produits et processus et avons établi toute une série d'initiatives visant à identifier les points ne répondant pas aux attentes de nos clients. Nous sommes conscients du fait qu'un bon service clientèle est la condition sine qua non du succès sur le marché.
Les entretiens personnels et discussions de groupe engagés avec bon nombre de nos clients ayant eu des problèmes avec nous touchent à leur fin. Nous avons entendu de nombreuses critiques constructives et avons discuté avec beaucoup d'entre vous sur des propositions d'amélioration en vue d'apporter des solutions.
Ces entretiens nous ont aidé à identifier les causes de cette insatisfaction. Dans une prochaine étape, nous allons systématiser ces propositions d'amélioration et nous consacrer aux mesures nécessaires pour pouvoir les mettre en œuvre.
Toute une série de mesures est déjà en cours de concrétisation. Par exemple:

Au 1er octobre, nous modifions notre mode de facturation. Les taxes d'abonnement pour les services numériques ne seront plus facturés un mois à l'avance mais pour le mois en cours. Les clients s'y retrouveront ainsi plus facilement.
Vos requêtes devraient être satisfaites si possible dès votre premier contact avec nous. Nous avons donc formé nos agents en conséquence, ce qui leur permet de régler seuls plus de problèmes dès le premier contact.
De plus, nous avons étendu nos horaires d’ouverture de notre Service Point de Zürich situé à la Zollstrasse : à partir de mi-octobre, la zone de conseil et de support à la clientèle sera également ouverte le samedi afin de répondre à toutes vos demandes.

Plus tard, «Changing for you» va se transformer en un groupe de «Service-Excellence» interfonctions inscrit dans la durée, et qui veillera à ce que nous répondions à vos attentes.
Nous vous tiendrons volontiers au courant de l'évolution des choses.
Rebranding de Cablecom en UPC
«Changing for you» constitue la première phase de notre processus de changement. Dans une prochaine étape, nous entendons également adopter un nouveau nom. Ce changement de raison sociale a pour objectif de souligner que nous avons changé. Il est évident qu'une telle mesure ne peut porter ses fruits que si nous avons sensiblement amélioré notre service et notre «expérience clients». Nous allons faire évaluer la situation par un institut indépendant et vous en informer.
La date exacte du Rebranding n'a donc pas encore été fixée. Nous pensons que le Rebranding pourra être mis en œuvre dans le courant de l'année prochaine.
Nous sommes heureux d'aborder une nouvelle phase et en profitons pour remercier nos clients de longue date pour leur loyauté et leur fidélité.

Pour l'instant, je ne vois pas d'amélioration...

Possédant un décodeur Nokia qui sera incompatible d'ici le mois prochain, cela va faire un mois que j'ai renvoyé la carte-réponse et je n'ai toujours pas reçu le nouveau décodeur qui doit le remplacer... et ce n'est qu'au troisième téléphone (avec attente) que je suis tombé dans le bon département... Je tiens à suivre l'envoi du colis, l'an dernier, Cablecom me l'a envoyé à 2 reprises mais quelqu'un du centre de colis de Saint-Légier (preuve du tracking) ne voulais apparemment pas que je le reçoive... Ce qui m'a valu d'être traité de menteur par une téléphoniste...ça fait toujours plaisir...