I - La situation du renseignement en ligne en France
Lors de la rédaction de mon PPP à l'ENSSIB j'avais constaté une étrange dichotomie entre les BU anglo-saxonnes (pour ne pas dire américaines...) qui présentaient de façon très répandue un service de renseignement à distance (Ask A Librarian) par chat et la France où ceux-ci étaient quasi-inexistants. A l'époque le Guichet du Savoir de la BM de Lyon était l'arbre qui cachait la forêt. En 2007, David Soret avait publié un article faisant un état des lieux dans le BBF.
Aujourd'hui la situation a bien changé et le renseignement à distance semble rentré dans les mœurs de la profession comme une normalité. Ceux qui n'en ont pas envisagent d'en avoir et rares sont ceux qui considèrent ce service comme incongru. Outre des services plus ou moins organisés, des réseaux régionaux ou nationaux se constituent, souvent sous la tutelle d'une autorité respectable. Nous pouvons ainsi lister les principaux :
- Biblioses@me, réseau de 16 bibliothèques publiques impulsé par la BPI depuis 2006. Chacune spécifie une ou des spécialités. Les questions se font par chat (temps limité à 15 minutes, 4 jours par semaine de 10h à 12h...). Les recherches approfondies sont envoyées par mail sous 2 jours ouvrés et les questions archivées.
- Sindbad, service de réponse de la BNF depuis 2005. Fonctionne par formulaire, téléphone ou courrier postal. Les réponses (archivées) sont fournies sous 3 jours (15 à 20 jours pour les questions par courrier).
- Rue des facs (lancé en 2009), réseau de 13 bibliothèques universitaires et de recherche parisiennes. Les questions sont traitées sous 72h et un chat fonctionne en semaine de 13h à 18h. Les questions sont archivées.
- Ubib, réseau de 7 bibliothèques universitaires bretonnes et du Pays de Loire lancé sous le nom de Label en 2008. Service de chat (utilisant le logiciel OCLC Questionpoint permettant une interaction dans le navigateur avec l'usager) de 9h à 18h en semaine. Les questions par mail sont traitées sous 48h.
Plus localement des établissements importants proposent leur propre service (généralement par mail), comme le Guichet du Savoir de la BM de Lyon, le service Questions ? Réponses ! de l'ENSSIB (restreint au secteur de la documentation) ou le service Bibliothécaires en ligne du SCD Lyon 2. A Metz nous avons lancé en 2009 une expérimentation de service de chat avec le logiciel Meebo. Je constate que l'utilisation du chat reste étrangement rare parmi tous ces services...
Si de plus en plus de réseaux et services locaux adhèrent à la charte Si@de de la BNF, certaines initiatives semblent plus discutables, comme l'université d'Artois qui limite le service à ses étudiants/personnels... Ailleurs, des processus d'évaluation sont lancées concomitamment.
A l'époque de mon PPP j'avais formulé l'hypothèse (toujours hypothétique...) d'un réseau de renseignement tel que celui de la BNF, qui associerait les SCD des DOM-TOM en permettant une plage de service 24/24. Les américains le font déjà avec "seulement" 6 fuseaux horaires, alors pourquoi pas nous?...
Le prochain billet testera 5 logiciels gratuits utilisables pour la mise en place d'un tel service.