Depuis la sortie des premiers iPod, la croissance d’Apple est simplement phénoménale. Les ventes d’ordinateurs floqués de la Pomme sont 3 fois supérieures à celles du marché des PC, et ont augmenté de 33% par rapport à l’année dernière.
L’iPod a amené de nouveaux clients à considérer la marque Apple avec attention. Les iMac, les portables ont achevé de séduire toute cette nouvelle clintèle, bien plus diversifiée qu’auparavant. Apple ne vend plus ses produits qu’à des clients déjà conquis, et quasi amoureux de la marque.
Aujourd’hui, avec le développement de la vente en masse de ses produits, la grande diversification de sa clientèle, le service client va être sérieusement challengé. Même si Apple dispose toujours de l’un des meilleurs services aux consommateurs, pour la première fois depuis 2001, le taux de satisfaction est en déclin pour atteindre 79%.
Un autre point qui risque de surcharger le SAV est la complication des produits Apple. A l’origine, un iPod lisait de la musique. Maintenant, en plus, il lit des vidéos, surfe sur le web, … Et plus il y a de fonctions, plus il y a risque de panne.
Il va donc falloir qu’Apple s’adapte à sa nouvelle clientèle, certainement plus exigeante et moins patiente que les aficionados. Un cas d’école est certainement en train de naître.
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