La satisfaction du client, cet facteur tellement illusoire

Vendredi, 25 septembre 2009

Il y a quelques années alors que nous discutions du fonctionnement de l’industrie des services financiers, un ami conseiller financier à l’emploi d’une grande firme de courtage à Montréal m’avait fait la remarque suivante : ” Non mais vraiment, crois-tu qu’on m’invite à joindre le club du président parce que mes clients réalisent des rendements de 20 % et plus “!

Cette remarque m’est revenue à l’esprit en prenant connaissance des préparatifs de la réunion du G20 qui a lieu à Pittsburg les 24 et 25 septembre sous l’auspice du président Barack Obama. C’est qu’à l’agenda, on retrouve la question de la rémunération des banquiers. N’est-ce pas étonnant que les chefs de 20 pays parmi les plus importants sur la scène économique internationale se réunissent pour parler entre autres choses des salaires des banquiers et pour tenter de trouver une façon commune de les contrôler ?

Ce n’est pas par pur hasard que les salaires des banquiers sont aussi élevés, même lorsque les affaires vont plutôt mal, car c’est en fait le principal objectif de ceux qui dirigent l’industrie des services financiers.

Toutes les publicités de l’industrie vous disent le contraire ; elles prétendent que ce qui importe d’abord et avant tout, c’est la satisfaction du client. Mais c’est tout à fait faux. Pour les dirigeants de ces institutions, ce qui prime, ce sont les revenus qu’ils vont retirer de leur travail. Et pour que ceux-ci soient les plus élevés possibles, il leur faut satisfaire le conseil d’administration et les actionnaires, et non pas les clients.

La satisfaction du client est un élément bien accessoire. On veut satisfaire les clients juste assez pour les conserver. L’objectif est en fait de leur vendre le plus de produits possible, qu’ils en aient besoin ou pas.

C’est pour cette raison que les clubs du président existent. Mon ami était invité à joindre le club du président de sa firme, et de profiter des avantages que cela conférait, voyages, vacances, etc, lorsque que les transactions effectuées par ses clients généraient des commissions annuelles de un million de dollars et plus. On n’attachait aucune importance au rendement que ses clients réalisaient. Mon ami conservait une partie des commissions qu’il générait, le reste était versé en dividendes aux actionnaires et en boni aux dirigeants.

L’objectif de réaliser les commissions les plus élevées est tellement imprégné dans la culture de ces firmes que si le conseiller, dans la pratique de ses fonctions, commet des fautes aux règlements de la firme et de l’industrie, il y a fort à parier que ses patrons feront tout pour dissimuler la chose afin de ne pas se priver des revenus générés. De nombreux clients lésés doivent se rendre chaque année devant les tribunaux avant que les firmes n’admettent quelque faute que ce soit.

Si cette culture est ainsi installée à Montréal, imaginez ce qu’elle peut être à Wall Street, dans la City à Londres, et sur les places financière de Paris, Francfort et Zurich.

C’est à cette culture que s’attaque Barack Obama et les autres dirigeants du G20. Croient-ils vraiment avoir une chance de réussir, ou le font-ils uniquement pour entretenir l’illusion que pour eux, contrairement aux banquiers, ce qui prime d’abord c’est la satisfaction du client.