Comment fidéliser vos prospects et clients par email ?

Suite à notre concours de conseils en marketing, nous avons le plaisir d’accueillir Aude Demoulin de la Société DoList.net, un des spécialistes français de l’emailing. Dans cet article Aude nous explique comment fidéliser ses prospects et clients par email via l’e-mail Marketing et la gestion du Cycle de Vie du Client.

C’est bien connu actuellement, les objectifs de n’importe quel marketeur consistent à transformer les prospects et fidéliser les clients en surfant sur la « vague » de la Gestion de la Relation Client.

Le schéma ci dessous démontre bien le cycle qui doit s’accomplir (dans une durée plus ou moins longue) pour conquérir un prospect : se faire connaitre, se faire apprécier, obtenir la confiance, favoriser l’essai (ou la prise en main), provoquer l’achat, favoriser l’achat répétitif ou complémentaire et favoriser le bouche à oreille.

Pourtant peu d’entre eux ont pris conscience d’une mission déterminante dans l’acte d’achat : fidéliser les prospects.

Voici une nouvelle façon de concevoir la gestion de vos relations avec vos contacts en vous basant sur le cycle de vie clients et prospects : pensez avant tout fidélisation et non acquisition !

Les étapes clés du cycle de vie sont faciles à intégrer dans vos campagnes d’e-mail marketing qui est aujourd’hui devenu l’outil d’accompagnement d’une relation clients et prospects durable. Identifier ces moments phares du cycle de vie nécessite de se concentrer davantage sur le contact lui-même que sur les campagnes. Trop peu d’annonceurs communiquent de manière différenciée à leurs nouveaux contacts et à leurs clients.
Notre conseil : Démarquez-vous en intégrant dans votre stratégie CRM des messages automatisés à destination de vos prospects !
Fondés sur le cycle de vie, le moment d’envoi, la pertinente du contenu et la cible assureront l’impact de vos messages.

Voici quelques exemples:

• Accueil des prospects : Un bon programme d’accueil consiste à intégrer progressivement les prospects dans votre stratégie d’e-mailing. Il va instaurer les bases de la relation. Concevez des messages simples et clairs pour présenter votre offre d’appel, positionner votre marque et rassurer vos acheteurs potentiels. Cela optimisera la transformation et réduira les désabonnements.
• Développement prospects : La newsletter (envoi d’information récurrentes) s’avère être pour votre entreprise un moyen très efficace de nouer une véritable relation. Elle consiste à se rapprocher de vos prospects, les informer, s’occuper d’eux, afin de commencer à leurs donner la meilleure image possible de votre marque.
• Programme de bienvenue nouveaux clients : Plus qu’un simple email de bienvenue, ces campagnes d’approche des nouveaux clients vous offre la possibilité de préciser vos produits et services, d’offrir des promotions, et même de qualifier les centres d’intérêts de vos nouveaux clients. Le but est d’initier une relation de confiance et de les inciter à passer une deuxième commande.
• Renouvellement de contrat, d’abonnement : Prendre le temps de relancer un client lorsque son contrat ou abonnement (qui vous lie à lui) arrive à son terme crée une réelle différence. Par cette relance, vous développerez l’image positive et fri la fréquence de consommation.
• Remerciements Fidélité : Ces e-mails vont renforcer l’engagement, approfondir la relation clients et gratifier via un discours relationnel et des offres spécifiques qui récompenseront les clients réguliers (remise après X commande par exemple).
• Abandon de commande : Trop rares encore sont les entreprises qui prévoient une relance après qu’un client n’ait pas validé le contenu de son panier ou un devis. La relance peut contenir une offre commerciale ou simplement rappeler les articles abandonnés dans le panier.
• Prévention d’inactivité : Envoyez un message lors du constat d’un comportement récent en baisse d’activité pour déclencher à nouveau une vente et garder une relation client équilibrée et favorable à la fidélisation.
• Clients Inactifs : Il convient de créer une série d’e-mails destinée à identifier les motifs d’insatisfaction, à réaffirmer la marque et à convaincre une dernière fois vos anciens clients de rester avant qu’ils ne filent chez la concurrence. Ils seront ensuite difficilement récupérable alors communiquez avec eux avant qu’il ne soit trop tard !

La mise en place de ces campagnes nécessite une réflexion globale en amont. Une fois la stratégie fixée, l’automatisation des actions et des campagnes d’Email Marketing vous permettront d’augmenter plus rapidement l’engagement de vos contacts, de contrôler de plus près leur satisfaction et de réduire le nombre d’inactifs.
Pour plus de conseils et une revue de presse pointue sur l’E-mail Marketing, consultez le blog www.emailmarketing.fr édité par Dolist.net. Vous pouvez également en savoir plus sur la plateforme d’emailing de Dolist.fr sélectionnée par plusieurs centaines d’entreprises en France.

 Info de dernière minute : Dolist.net organise une conférence « Fidélisation et e-mailing : bonnes pratiques & pièges à éviter » lors du salon E-commerce à Paris. Elle se déroulera le jeudi 1er octobre de 11h à 11h45 en salle 5.