Offices de tourisme : méritez vous la cinquième étoile ? [3]

Top ten des vacances : article paru le 30 aout 2006

La cinquième étoile ? Quelle cinquième étoile ?

Celle du e-tourisme, pardi !

Les normes de classement des offices de tourisme semblent, en la matière, un peu “justes”. Elles nous apprennent en effet que l’usage d’un micro ordinateur est obligatoire dés la première étoile; celui du courrier électronique dés la deuxième. A partir de la deuxième étoile, la gestion informatique ou multimédia de l’information et de l’accueil est également obligatoire. A partir de la troisième étoile, c’est la “possibilité de consultation des disponibilités immédiates dans les hôtels et terrains de campings aprés fermeture de l’office de tourisme” qui s’impose.
Et, pour les quatre étoiles, vient s’ajouter la norme NF X50-230 qui s‘étend assez peu sur Internet si ce n’est pour préciser que le site web devra être mis à jour “au moins une fois par an” (sic !), traduit et disposer, “si possible”, d’un accès professionnel.

Références : arrêté du 12/01/99 sur les normes de classement,

• page 1
• page 2
• et page 3

Autrement dit, on est actuellement dans un certain brouillard, en matière de définition et d’appréciation du E-tourisme dans les offices de tourisme : qu’est-ce que c’est ? A quoi ça sert ? Quel est le standard optimal en termes d‘équipement et de service aux clients, aux professionnels et aux personnels ?

Il se pourrait donc bien qu’il manque une brique e-tourisme à notre joli édifice de classement et de normalisation, non ?

Essayons ensemble de faire avancer le E-Schmilblick, à l’aide d’un petit test de fin d‘été :

1. Vous avez un site Internet
   • Oui (+1 point)
   • Non (-250 points)
2. Vous disposez d’une centrale de disponibilités en ligne
   • Oui. Elle s’appelle Sandrine et elle appelle nos hôteliers et nos campings au moins une fois par jour (1 point pour Sandrine)
   • Non, de toute façon nos prestataires ne savent pas se servir d’un ordinateur, alors… (0 point pour les 1 et 2 étoiles, -50 points pour les 3 étoiles et +)
   • Oui (10 points), le système est fiable (20 points), tous les hébergeurs s’en servent (30 points), nos clients aussi (40 points).
3. Vous disposez d’une centrale de réservation en ligne
   • Nous avons adopté la norme D2TS-ATT qui permet une gestion simplifiée des contacts pour un coût trés bas. (D2TS-ATT = Débrouille Toi Tout Seul – Avec Ton Téléphone, 0 point)
   • Oui (10 points), même qu’on en a bavé pour négocier la com avec les prestataires (20 points pour la peine) et tester le service auprès des clients (30 points)
4. Votre site a été conçu dans le cadre d’une approche client
   • Trois clics maxi pour accéder à la liste des hébergements (10 points)
   • Site adapté à tous les navigateurs du marché (10 points)
   • Temps de chargement des pages ultra rapide (10 points)
   • Téléchargement des docs (10 points)
   • Photo du directeur (0 point, même si elle est réussie)
5. Vous proposez un système d’audioguidage
   • Sur site sous forme de baladeurs numériques ou de dispositif téléphonique (10 points)
   • Dont les contenus sont téléchargeables sur le site web de l’OT (10 points)
   • Oui, en quelque sorte… C’est René. Il a pas besoin d‘être rechargé et personne ne s’est plaint du volume d‘écoute, rapport à sa grande gueule (1 point pour René).
6. Prise en compte de la mobilité
   • Le site web est adapté à la consultation sur téléphone wap ou 3G (10 points)
   • Les touristes peuvent recevoir de l’info par téléphone ou SMS (10 points)
7. Accés à l’info 24H/24
   • Une borne Internet est installée à l’extérieur de l’OT (10 points)
   • Un écran interactif est disponible en vitrine (10 points)
   • Le numéro de portable de la directrice est affiché sur la porte (-50 points, ne pas confondre e-tourisme et e-esclavagisme)
8. Mise en réseau
   • Le site web est relié à une base de données départementale ou régionale (10 points)
   • Un Intranet a été mis en place pour les pros du territoire (10 points)
   • Une plateforme collaborative a été mise au point pour gérer les évènements, partager les infos, les plannings, etc. (10 points)
   • Un câble ethernet a été tiré entre la Mairie et l’Office, mais là ça marche plus à cause des travaux du tout à l‘égoût. (0 point)
9. E-Marketing
   • L’OT alimente son fichier client à partir du site web (10 points)
   • Plusieurs opérations d’e.mailing sont lancées chaque année (10 points)
   • La newsletter est adaptée au tracking et permet une adaptation personnalisée du contenu (10 points)
   • On a décidé d’acheter le mot “vacances” dans Google ads (1 point en guise d’encouragement, pensez à demander une rallonge budgétaire)

Demain : l’analyse de votre score pour savoir si vous méritez la cinquième E-toile !