Les as du Marketing à la STIB.
La Stib nous offre un exemple de (mauvais) marketing.
Quelques astuces utilisées en Marketing, lorsque l'on doit promouvoir un mauvais produit..
1 Donner l'impression de neuf avec un vieux produit.
Cela fait des années que l'on promet des améliorations du réseau du métro. Après plus de 30 ans, cela devient en effet nécessaire.
Comme les budgets manquent (c'est ce que l'on dit quand on utilise des budgets à mauvais escient), à quelques semaines des élections (mais ça, ce n'est qu'un (heureux) hasard), la STIB réalise vite fait (pas très) bien fait, la liaison entre deux stations de métro existantes (gare de l'Ouest ). Cela fait des années que cette liaison est indiquée avec des pointillés sur tous les plans du réseau...
Ce n'est pas un grand changement.
Les spécialistes du Marketing de la STIB (ou des consultants externes?) trouvent la solution: « la STIB va faire bouger la ville ». On va chambouler les habitudes des utilisateurs pour bien leur montrer que tout change.
D'abord donner des numéros différents à la même ligne. Les lignes 1A et 1B reflétaient bien la réalité.
« Faisons deux lignes avec une seule » se disent les gourous. La ligne 2 s'arrête parfois à Simonis, et continue parfois jusqu'à Baudouin. Donnons leur deux numéros différents. Ce sera la ligne 2 et la ligne 6. Quel luxe; l'utilisateur a le choix, deux lignes plutôt qu'une. En fait, cela veut dire qu'un métro sur deux ne va pas jusqu'à Baudouin, mais soit...Ils auraient pu faire de même avec les métros qui retournent à Delta: Erasme Delta ligne 8, Baudouin Delta, ligne 9...
Faisons de même avec les trams. Coupons la ligne 23 en deux. Appelons 23 la première partie et 33 la deuxième partie. Pas un mètre de rails en plus, mais cela permet de créer quelques numéros de lignes en plus.
Plus subtil encore: appelons différemment les trams qui circulent jusqu'à 20 heures et les autres. Pour s'amuser encore plus, les « usagers » doivent se rendre sur un quai différent selon qu'il est 19.59 ou 20.01...
Encore plus fort: ajoutons une station par simple changement de nom. Nous aurons Simonis Elisabeth et Simonis Léopold II. En effet, plutôt que de réaliser la boucle parfaite, on la coupe de quelques mètres. L'utilisateur doit donc changer de métro pour effectuer un trajet de deux stations (cela donne sur le site de la STIB le conseil de trajet suivant« prenez la ligne 2 à Ribaucourt, direction Simonis descendez à Simonis rendez-vous à Simonis, prenez la ligne 2 ou 6 en direction de Simonis et descendez à Ossegem. Temps de trajet 6 minutes pour deux stations de métro...)
Peu de changements significatifs. Mais on va les faire sentir aux voyageurs: pendant 15 jours les métros qui partaient de Herman Debroux étaient annoncés comme allant à Béudouin jusqu'à la station Beekant. Là 4 ou 5 stewards venaient annoncer que pour Baudouin il fallait se rendre au quai n°2 (en fait le même quai mais de l'autre côté)
2 Utiliser la moyenne.
Plus de trams, moins d'attente. Tel est le slogan utilisé: une fréquence de 3 minutes en heures de pointe. Comme la STIB est incapable d'y parvenir, elle utilise un artifice: la moyenne. C'est vrai que quand vous attendez un tram 15 minutes, il y e an 5 qui arrivent l'un après l'autre: soit en moyenne un toutes les 3 minutes.
3 Jouer sur les mots
Pour les métros aussi, la STIB nous promet des fréquences inégalées: un métro toutes les 3 minutes. En fait, pour y arriver, la STIB fait attendre les métros de longues minutes aux stations. Il y bien 3 minutes entre le départ d'un métro et l'arrivée du suivant, même si en réalité c'est un métro toutes les 10 minutes.
De plus, comme trois lignes se disputent maintenant le tronçon Arts-Loi Gare de l'Ouest, la ligne 2 et 5 diminuent de fréquence pour faire de la place à la ligne
4 Gadgets inutiles
Les panneaux indicateurs remplissaient bien leur fonction. L'usager voyait clairement les métros qui arrivaient.
Pour faire « neuf » et « beau », tous ces panneaux ont été remplacés. Avant leur remplacement, les anciens panneaux étaient désactivés, et pendant plus de 10semaines les nouveaux panneaux ont été « en test ». Ils s'allument de manière aléatoire. En tout cas cela évite aux braves usagers de constater que la fréquence n'est pas respectée.
Dommage.
Bruxelles mérite bien mieux que cela. Un peu de réflexion, un peu de préparation, une meilleure étude des besoins...était-ce trop demander?