Ecophilos et Entreprise et Progrès viennent de sortir un texte passionnant sur la confiance et l’entreprise. Le sujet est central car la crise va sans doute accroître le déficit de confiance des collaborateurs à l’égard de leurs dirigeants. Rappelons que selon une étude Labo du Sens® (Publicis) - IFOP, réalisée avant la crise auprès des cadres actifs du secteur privé en France, le discours de l’entreprise est jugé crédible lorsqu’il s’adresse aux actionnaires (79%) ou aux clients (73%) ; beaucoup moins lorsqu’il cible les salariés et des citoyens (43 et 36%). Dans le même esprit, l’enquête de l’Observatoire Cegos - Climat et relations sociales dans les entreprises montrait, une fois encore avant la crise, que la confiance des salariés dans leur entreprise et dans l’encadrement est toute relative : à peine plus de 1 salarié sur 2 affiche sa confiance.
Or la confiance est d’autant importante dans les périodes troublées qu’elle offre aux collaborateurs une "sécurité psychologique" qui compense, atténue les pressions nécessaires aux changements.
L’étude de la littérature sur ce sujet permet d’identifier 4 leviers pour accroître la confiance, qui, chacun, peuvent correspondre à de très nombreux outils de communication :
1. les dirigeants doivent donner une image de compétence ;
2. les dirigeants doivent apparaître fiables (dire ce qu’ils font et faire ce qu’ils disent) ;
3. l’entreprise doit montrer qu’elle soutient ses collaborateurs, et notamment les plus fragiles (débutants, seniors…) ;
4. l’entreprise doit manifester un grand sens de l’écoute.
J’insiste sur ce dernier point, car c’est sans doute sur lui que bute le plus fréquemment la communication interne. Il est rare en effet qu’elle accorde un grand soin à la manifestation méthodique du sens de l’écoute (ce qui va bien plus loin que la publication d’un baromètre annuel).
Or, c’est sans doute sur ce point que l’usage du Web est le plus intéressant. Plates-formes d’échanges, forums, sondages en ligne, blogs sont en effet avant tout des outils d’écoute et de discussion. Sans doute faudra-t-il assez vite s’inspirer des nouvelles pratiques de démocratie participative mises en œuvre de plus en plus systématiquement par les institutions et de trop rares entreprises, le plus souvent pour leurs publics externes.
Je trouve cette utilisation d’Internet bien plus contemporaine qu’un webzine, qui reste l’outil d’un émetteur gardant le contrôle.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble