On parle beaucoup de e-commerce, de satisfaction client sur tel ou tel site de vente en ligne... Mais qu'en est il lorsque l'on veut donner son avis de consommateur lorsque l'on fréquente une boutique qui a pignon sur rue. Il y a quelque temps en me rendant dans deux boutiques (aux activités distinctes) j'ai pu ressentir un traitement largement opposé. Lorsque que l'on commande sur Internet, on se renseigne sur la qualité via les forums et les expériences des utilisateurs. Voici mon retour client sur deux boutiques de Lille.
1er Cas : Pourquoi je ne retournerai pas chez SOS Tshirt
Situé à Lille, rue de la collégiale, pas très loin de la place du concert. Je me suis rendu dans cette boutique pour commander un polo noir avec une impression sur la poitrine et trois ligne dans le dos pour le boulot. Un test pour ensuite, commander le modèle en dix exemplaires... Après une première visite pour se renseigner sur les prix, et la façon de livrer le fichier Illustrator correctement, c'est au bout de la seconde visite que je peux confirmer la commande. La personne de SOS Tshirt manie aussi bien Illustrator que ma grand-mère devant un ordinateur, et vous explique que sous Windows et Illustrator il n'est pas possible de faire de copier-coller... Bref passons, c'est lui le professionnel du t-shirt... Retour quelques jours plus tard pour prendre possession du modèle 'échantillon' pour le valider au boulot. Modèle à vingt et un euros pour une promesse de commande groupée à dix-huit euros pièce pour dix polos...
Une semaine plus tard, retour chez le nonchalant SOS Tshirt pour commander les dix polos en questions avec les différentes tailles notés sur un post-it et aussitôt mis dans son carnet de factures... Après quelques minutes d'attente, la commande fignolée et une promesse de livraison dans dix jours pour la totalité des polos, je quitte serein cette boutique...
Il aura fallu plus de trois semaines afin de pouvoir venir récupérer la commande, je passerai la mauvaise foi du gérant ne retrouvant pas la facture, m'indiquant que je ne lui avait pas fourni les tailles (bref j'ai chercher avec lui dans ses cahiers de factures pour retrouver le post it), qu'il avait perdu la facture (retrouvé avec le post-it...Bonjour la mauvaise foi inavouée)... Bref la commande n'était pas prête (au bout de quatre semaines)... Il faut revenir le lendemain, avec une erreur dans la taille d'un polo ... Ca sera un nouveau retour à la boutique...
Bref j'oublie également de parler du tarif 'libre' qu'effectue le gérant, annoncé à dix huit euros pièce lors de la commande de l'échantillon... Et bien le gérant en question lors de la commande des dix polos me questionne sur le prix qu'il m'avait annoncé... Sans réponse de ma part, il me propose quinze euros pièce... Voilà trente euros d'économiser par rapport au premier devis... Tant mieux pour nous...
Bref, je ne retournerai pas, et ne conseillerai pas à mon entourage les services de SOS Tshirt à Lille... Je n'aborderai pas non plus le manque de soin et de qualité dans la prestation proposée...
2e cas : Pourquoi je continuerai d'aller chez Alternatif-Micro
Depuis plusieurs année maintenant, lorsque je renouvelle mon ordinateur, je le configure moi même en achetant pièce par pièce l'ensemble, et en tant que bon geek, prends le soin de le monter moi même... Fidèle à une boutique, Alternatif-Micro situé à Lille rue d'Arras, je n'ai jamais eu de problème au niveau satisfaction client.
Il est vrai que depuis un peu plus d'un an et demie je n'ai pas fais d'achat informatique pour l'ordinateur, je ne fréquente plus trop le magasins... Par contre avide de gadgets en tout genre également. Mon PixPocket, où mon disque de 40Go refuse de fonctionner. Bruits anormalement suspects au démarrage du disque me font vite part qu'il faudra s'en retourner au SAV. Acheté il y a un peu plus de six mois... Je retourne chez Alerternatif, sans facture, et accueilli comme un client que l'on écoute... Quelques questions d'usage sur le disque dur, et un échange pour pièce immédiat, avec prêt d'un tournevis pour le remonter dans le PixPocket immédiatement...
Résultat : Satisfaction d'être servi rapidement et efficacement, je ne m'attendais pas à repartir avec mon videur de compact flash à nouveau fonctionnel...
Bref, je retournerai acheter mes futurs périphériques chez eux, et conseillerai à mon entourage de s'y rendre... Il n'y a pas beaucoup de différence de prix entre leur magasins et ce qui est pratiqué sur le net. Beaucoup de produits disponible (ou au pire dans les vingt-quatre heures).
Pourquoi un tel fossé de considération client entre deux boutiques qui ne vivent qu'avec leurs clients... Le premier cas SOS Tshirt doit sans doute vivre grâce à une clientèle éphèmere et de passage, alors qu'Alternatif Micro est sans doute basé sur une clientèle plus fidèle...
Mais cela explique t-il le manque de considération de la part d'un commerçant ? En tout cas je suis beaucoup plus attentif à l'attention et la considération apporté aux clients quelque soit le secteur d'activité... A retenir pour plus tard...