La lecture régulière de la blogosphère et des journaux internet est intéressante pour être informé des dernières tendances, mais certaines idées fausses circulent.
1. Je pense que Microsoft n'est pas encore menacé par Google, du moins sur le terrain du monde professionnel : un navigateur et quelques outils copiant Word, Excel et Power Point ne font pas le poids comparé à l'éco-système de Microsoft. Les systèmes d'exploitation (Windows), les bases de données et le BI (SQL Server), la bureautique (Suite Office), le navigateur (IE), les portails et la gestion documentaire (Sharepoint et Moss), la messagerie (Exchange) ... tout se tient et s'intègre profondément. Bien sûr, il y a encore du chemin à parcourir, mais Microsoft travaille beaucoup pour atteindre un très bon niveau de qualité quelle que soit l'application. La concurrence pousse Microsoft qui investi en conséquence et n'est pas prêt de perdre ses parts de marché dans le monde de l'entreprise, contrairement à ce qu'on peut lire régulièrement en France.
Qu'on pense au succès de SQL Server, de Exchange et de MOSS ! En matière de CRM, l'application Dynamics CRM 4.0 dans sa version on-site repose également sur toutes les autres briques de Microsoft, chacune renforçant la légitimité de la voisine. Or cette solution est désormais en concurrence frontale avec les leaders mondiaux Salesforces.com et Oracle on Demand. Cette concurrence, je la vis au quotidien chez Logica puisque nous intégrons les 3 solutions : pour chaque client, chaque projet, nous cherchons à proposer la solution la mieux adaptée. Moi-même, j'ai récemment assisté un client dans son choix entre Microsoft Dynamics CRM 4.0 et Salesforces.com en pilotant un POC pour chacune des solutions (le client a finalement retenu Microsoft).
Dans sa version en ligne, l'application Dynamics CRM 4.0 ne va pas tarder à faire mouche et à modifier les cartes. J'en ai déjà parlé dans mes billets précédents en citant les travaux de Logica (nous avons vendu et démarré le premier projet Dynamics CRM en mode hébergé du groupe Logica pour la SNCF). Récemment, Microsoft et Prodware se sont associés pour lancer une P-BOX à destination des PME pour mettre à disposition, en ligne, toutes les applications Microsoft, dont le CRM ... Début de commercialisation : rentrée 2009.
2. Le CRM est trop souvent confondu avec le marketing. Tant qu'un contact initié ne permet pas d'identifier le client ou le prospect et d'historiser la relation, il ne s'agit pas de CRM.
En revanche, le marketing direct défriche régulièrement le terrain des nouveaux outils de communication. Ces expériences méritent d'être suivies et en cas de succès (retour sur investissement, expérience positive pour les clients), la démarche CRM devrait alors englober ces nouveaux canaux et outils : réseau social, twitter, forum, blog, blog audio, m-coupon, bornes interactives, retargeting, widget ...