L’ARCEP a publié vendredi 10 juillet une étude sur le comportement des consommateurs de téléphonie mobile. Un bilan surprenant qui témoigne de la fidélité des français envers leurs opérateurs mobiles; mais s’agit t’il d’une fidélité choisie ou subie ?
Selon les résultats de l’enquête, près de la moitié des consommateurs mobiles serait abonnée depuis 5 ans au même opérateur. De plus, trois quarts des clients auraient plus de deux ans d’ancienneté (rappelons que l’engagement maximum chez un opérateur est de deux ans).
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“L’ancienneté des clients chez un même opérateur est forte […]. Il apparaît qu’une fois le choix du premier opérateur effectué, les utilisateurs français de mobile ont tendance à ne pas le remettre en cause” explique l’Arcep.
L’enquête révèle également que seulement 8% des utilisateurs de mobile ont changé d’opérateur au cours de l’année précédente contre 12% aux Royaume-Uni.
Mais que peut-on déduire de ces résultats ?
« L’existence de coûts de changement d’opérateur est une explication possible de la faible mobilité des utilisateurs de mobile. » En effet, l’utilisateur craint les coûts liés au changement (coûts de résiliation anticipée du contrat par exemple). Il préfère donc rester dans une situation confortable et éviter tout éventuel regret.
Autre hypothèse : certains utilisateurs soulèvent l’absence de gain engendré par un tel changement. Il n’y a pour eux pas beaucoup d’intérêt à changer d’offre et certains déclarent même ne jamais avoir envisagé cette possibilité.
D’autres coûts non monétaires viennent également influencer la décision du consommateur. La résiliation et le changement d’offre nécessitent une implication de la part de l’abonné en termes de recherches et d’analyses sur les différentes offres que propose le marché. Un temps non négligeable qui représente souvent un coût d’opportunité important puisque le temps passé à explorer les offres aurait pu être consacré à autre chose. Ainsi le changement d’opérateur est ainsi souvent perçu comme un acte long et périlleux pour le consommateur.
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