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le blog telecoms laisse la parole à frank esser, patron de SFR neuf cegetel suite à la decision de rupture unilaterale du contrat de location de tuyaux à son client FAI French Data Network (FDN),

Publié le 13 juillet 2009 par Telecoms
Businessman Shouting Through Megaphone stock photo le blog telecoms laisse la parole à frank esser, patron de SFR neuf cegetel suite à la decision de rupture unilaterale du contrat de location de tuyaux à son client FAI French Data Network (FDN), de nombreux articles presents sur le net, comme celui du 9/07/09 sur numerama intitulé "Vivendi a-t-il voulu la peau du FAI associatif FDN ?" ou sur echosdunet du 10/07/09 intitulé "FDN passe de SFR à Nerim", evoquent la decision de SFR neuf cegetel, appartenant à vivendi, de rompre de façon unilaterale le contrat qui le liait avec son client FAI FDN, il n'appartient pas au modeste blog telecoms de commenter une affaire ou une decision mais de relayer ou de porter son interet sur divers sujets et pratiques dans le secteur des telecoms et de l'energie, puisque frank esser est contacté regulièrement par le biais du blog telecoms, saura t il apporter un commentaire sur cette affaire ?, à lire les articles, il semble que celle ci "serait" portée devant la justice.

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LES COMMENTAIRES (2)

Par Mr Claude BONDOIS
posté le 17 novembre à 21:24
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Monsieur Claude BONDOIS Ce 10 novembre 2009 15, rue Pasteur 80550 Le Crotoy Tél : 03.22.27.12.06 Courriel : [email protected] Client : 1-3KDBPJP Lettre recommandée avec AR : 1A 031 329 3734 3 A SFR Service Client neufbox et fixe TSA 50020 92649 Boulogne Billancourt Cedex

Dans le courrier daté du 27/10/2009, en aucun cas il n’est fait allusion à l’erreur où l’omission commise d’SFR, 1 Avenue Président Auriol 80100 à Abbeville, c’est (maintenant je me dois de donner son nom : Mme Jennifer). A savoir qu’SFR prenait toutes les démarches à son compte (résiliation, mise en services ….). Pour information, Mr JP DUCROTOY, qui habite digue « Jules Noire » à Le Crotoy, vient de s’abonner chez SFR à Abbeville, sa compagne m’a parfaitement confirmé qu’Abbeville s’engageait à faire toutes les démarches, par la même, j’ai confirmé n’avoir aucun souci avec Internet SFR. Mon épouse ayant rencontré de gros ennuis de santé en début d’année, je ne me suis pas focalisé sur les "prélèvements automatiques", qu’elle ne fut pas la surprise quand j’ai repris tous mes décomptes ! Aujourd’hui, je confirme qu’orange à continuer à me prélever 5 mois (mars 2009 à juillet 2009 = 32,89 € *5 = 164,45 €uros, et me réclame en plus 65,78 €uros étant donné que j’ai fait opposition de tous prélèvements auprès de ma banque. Vous trouverez les copies de ce que j’avance, je n’ai aucun intérêt à réclamer sans preuves, vous en conviendrez parfaitement. Soit une somme totale de 230,23 €uros. Si SFR à Abbeville avait fait la résiliation comme prévue, je ne réclamerais rien. Merci de revoir en urgence votre position sur la valeur de remboursement, il s’agit bien là d’un oubli où d’une omission de la part d’SFR Abbeville (80100). Sincères salutations Mr Claude BONDOIS.

Par catoscar
posté le 21 août à 17:30
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Bonjour, Je suis victime d'une arnaque de SFR. J'ai acheté le 12juin dernier une clé 3G sans engagement pour me connecter à l'étranger pendant mes vacances. Cette clé achetée à la boutique SFR du centre commercial les arcades à Noisy était assortie d'une promotion qui consistait en un remboursement de 30€ dans un délai de 8 semaines après réception du dossier. Pour obtenir ce remboursement, tout un processus était à suivre. Je l'ai donc suivi à la lettre. A ma grande surprise je reçois hier mon dossier en retour en me signalant que je ne peux participer à cette offre de remboursement car je n'ai pas fourni un document (copie de l'étiquette située sur l'emballage du PC portable) et pour cause n'ayant pas souscrit à l'offre clé 3G + PC portable mais à l'offre clé 3G sans engagement, je ne peux en aucune façon fournir cette étiquette. J'ai donc appelé le service désigné dans cette lettre ( numéro surtaxé 0,12€/MN) pour m'entendre dire qu'ils n'avaient pas plus de renseignement à me communiquer et que tous les détails étaient dans la lettre. J'ai rappelé par la suite et suis tombée sur le répondeur au bout de 5 mn : Toutes les lignes de votre correspondants...veuillez rappeler ultérieurement. J'ai ensuite appelé le numéro du siège à la défense ou j'ai été mise en contact avec le service réclamation. Là encore outre le fait de m'avoir constitué un dossier et me dire que rien ne pouvait être fait je n'ai pas eu plus de chance. J'ai appelé un autre service qui comme tous ceux qui vont suivre va me dire ne pas pouvoir traiter ce problème qui n'est pas dans son périmètre m'a renvoyé vers le 1038, numéro qui n'existe plus. Puis un autre service m'a renvoyé vers la boutique SFR ou le pseudo responsable m'a dit ne rien pouvoir faire étant SFD et pas SFR et ne traitant pas les problèmes SFR. Cette personne a quand même daigné appeler le service remboursement de SFR qui lui a dit que le numéro de clé que j'avais communiqué n'était pas le bon. J'ai donc fourni le document montrant que le numéro fourni était le bon. Puis l'odieuse personne du service remboursement qui bien sûr n'a pas de nom ni de Responsable hiérarchique (selon ses propres dires) a fini par me dire que l'erreur venait de la boutique SFR qui ne m'avait pas donné le bon numéro. Le pseudo Responsable de la boutique SFR a contesté l'affirmation , ils se sont expliqués puis cette dame lui a demandé de renvoyer ma demande de remboursement par fax. Il me l'a ensuite passé au téléphone ou cette dernière m'a annoncé un délai supplémentaire de 4 semaines pour le traitement de ma demande, ce que je refuse totalement. J’ai donc demandé au pseudo responsable de la boutique de me rembourser le pack que je n’ai pas du tout utilisé. Là encore,pas possible. J’ai demandé à parler à son responsable qui évidemment est en vacances et n’a pas non plus de Nom. Ai donc quitté cette boutique fort mécontente mais en retenant une leçon : Ne rien acheter dans une boutique SFR car ils ne sont pas SFR et en cas de problème ils ne font rien pour régler le litige. Pourtant c’est bien eux qui m’ont vendu cette promo, mais je découvre qu’en cas de problème ils ne sont plus SFR Je suis donc repartie à mon domicile en quête d’un service SFR avec un vrai Responsable qui pourrait prendre en main mon problème. Dirigée ver le 1023 ou la Responsable incompétente a fini par me raccrocher au nez, puis vers le 1027 ou j’ai raconté pour la énième fois mon histoire . De nouveau j’ai parlé à un Responsable qui comme les autres n’a aucune prérogative sauf celle de me proposer ce qu’il appelle un « geste commercial » : créditer la clé de 30€ !!!! Merci pour le geste commercial qui bien sûr est encore en faveur e SFR. Car au lieu de 30€ sur mon compte en banque je vais me trouver avec 30€ sur une clé qui en définitive ne me servira à rien car la cerise sur le gateau, il m’apprend que la clé n’est utilisable qu’en France alors que le vendeur me l’a vendu comme un moyen de me connecter partout dans le monde !!!!! Je demande alors le remboursement du pack mais bien sûr « la procédure SFR » est qu’il n’est pas remboursable. Et il m’ajoute que c’était à moi de me renseigner. Que croit-il donc que j’ai fait en me déplaçant dans une enseigne SFR pour acheter cette clé ? Il finit par mettre fin à la communication en me disant que je n’avais qu’à revendre la clé, que je pouvais rester en ligne avec lui jusqu’à 20H mais qu’il ne ferait rien de plus que le fameux geste commercial . Que sur 17 millions de clients satisfaits j’étais le 0,003% d’insatisfait et qu’il ne me restait plus qu’à attendre un éventuel geste de leur service « SOLUTION.

Ce qu’il faut retenir de tout cela chez SFR , SFR a tous les droits : 1. De mentir sur les performances de ses produits (la clé n’est pas utilisable à l’étranger) 2. De faire de la publicité mensongère (remboursement de 30€ comme argument de vente dans un délai de 8 semaines, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui car cela fait 8 semaines que j’ai transmis mon dossier et j’apprends que je ne peux bénéficier de l’offre) 3. De faire la leçon au client qui se met en colère car le client doit être conciliant, ne doit pas être en colère d’avoir été lésé et surtout n’a que le droit de la fermer 4. Que le client doit connaitre les procédures internes SFR et s’y conformer et comprendre que les personnes auxquelles il s’adresse n’ont ni prérogatives, ni chef

Mais SFR s’est-il un instant posé la question du DEVOIR qu’il a vis-à-vis de ses clients ? 1. Respecter ses engagements 2. Ne pas faire du ping pong avec le client et se le renvoyer de service en service 3. Régler un litige client avec efficacité 4. Ne pas se retrancher derrière des procédure pour ne rien faire 5. Et surtout ne pas prendre le client pour un CON en lui répondant qu’il n’y a pas de Responsable capable de traiter un dossier ni même quelqu’un dont on peut avoir le Nom

Conclusion :

J’ai appris en 07H ce que c’est d’être traitée comme de la merde (9H à 16H) Je ne conclurai jamais d’affaires avec une société qui n’a pas de Responsable à la tête de ses services, des gens qui n'ont qu’un titre mais pas la possibilité d’assumer des responsabilités, de prendre des décisions. Je ne conclurai jamais d’affaires avec une société qui n’est pas fiable, qui ne repecte pas ses engagements, où chacun ouvre un parapluie pour se protéger

Et c’est uniquement pour cette belle leçon qui illustre bien ce qu’est un mauvais service je vous dis BRAVO SFR

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