Pixmania: quand un achat en ligne tourne au cauchemar

Parmi les discussions du week-end entre amis, reviennent souvent les déboires de l’utilisation d’Internet à des fins commerciales. L’histoire qui suit est assez édifiante à cet égard. Il s’agit d’une commande passée sur le site Pixmania, un site qu’on pourrait croire plus sérieux que ne le laisse croire le compte-rendu ci-après. Et pourtant… Voici comment le simple achat en ligne d’une caméra vidéo peut tourner au cauchemar, et durer plus d’un an…

L’histoire en question commence fort simplement: un beau jour de juillet 2008, le 13 très exactement, un jeune papa souhaitant garder une illustration vidéo et sonore de ses enfants, effectue une recherche sur le net, pour dénicher le modèle de camescope numérique de ses rêves. Il jette son dévolu sur un modèle assez haut de gamme - on taira le modèle et la marque pour plus de discrétion. Une commande de plus de 900 euros quand même. Il opte pou la livraison colissimo, ses horaires de bureau ne lui permettant pas de passer à un relai Pixmania.

Bien mal lui en a pris. Car le produit sera livré, mais à une adresse erronée. L’heureux destinataire, pas très honnête au passage, gardera le camescope (signature sur le récipissé colissimo faisant foi). C’est alors que le cauchemar se referme lentement. S’ensuivent onze  mois de réclamations et d’exaspération. De lettres de relance. D’énervements. Au terme desquels, excédé, mon ami menace de faire une sale pub à la société Pixmania, via blogs et réseaux sociaux. Une démarche saine, que je peux comprendre…

Là, Pixmania prend la menace au sérieux, réagit, et l’informe que sa demande de remboursement est recevable, mon ami n’a plus qu’à indiquer sur le serveur adéquat quelle option il choisit (remboursement, nouvelle commande, avoir). Il opte pour le remboursement. Et attend.

…

Il attend toujours, depuis un mois désormais. Et lorsqu’il se rend sur le serveur vocal de Pixmania, on lui propose de nouveau le même choix. Cercle vicieux. Boucle infini. Same player shoot again. D’où ce petit billet, sur mon blog: mon ami met simplement ses menaces à éxécution.

Que déduire de ces mésaventures? Plusieurs choses:

• L’e-commerce requiert une sécurisation accrue des circuits de distribution. Je veux bien croire que cette mésaventure n’est pas la seule, un de mes proches ayant eu la chance de voir le produit qu’il avait commandé livré … à son voisin cinq étages plus haut: il existe heureusement encore quelques personnes honnêtes en France. En ne prenant pas soin de son circuit de distribution, Pixmania va peu à peu perdre la confiance de l’internaute. Ce sera le début de la fin
• Un commerce, quel qu’il soit, doit permettre à l’acheteur de faire valoir ses droits en matière de réclamation. Pour cela, un service de réclamations, un serveur vocal, ne conviennent que s’ils sont convenablement mis en place et testés. Apparemment, ce n’est pas le cas chez Pixmania, puisque la requête de mon ami est restée sans réponse pendant plusieurs mois. Seule l’escalade lui a permis de passer “au niveau 2″, niveau auquel il est désormais bloqué.
• Comme le rappelait intelligemment Thierry Spencer lors du debriefing de la mission Ubifrance sur l’e-commerce aux US, la présence des sites de e-commerce sur les principaux réseaux sociaux est nécessaire, pour bien saisir ce que le client pense du service proposé. Aux US, parmi les 500 premiers sites de e-commerce, 75% sont présents sur au moins un des quatre principaux reseaux sociaux (Twitter, Facebook, MySpace, YouTube), 10% le sont sur les quatre. Je peine à y trouver Pixmania. Peut-être, après-tout, est-ce révélateur de l’écart entre les sites de e-commerce américains et les sites de e-commerce français…