Storytelling et Personas

Jean-Claude Grosjean
Concepts et Méthodes
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Ou l’art de raconter des histoires et de donner vie à vos utilisateurs-type.

On me demandait encore dernièrement ce que les équipes appréciaient dans le format Personas ?
Pas mal de choses évidemment (vision partagée de la Cible, outil de conception d’interface puissant…) et un point essentiel, souvent passé sous silence, le fait que les gens aiment raconter des histoires et qu’on leur raconte des histoires.

En bref : on aime le STORYTELLING …

Le Storytelling est un outil remarquable, utilisé plus largement dans la communication, le marketing, la publicité mais aussi avec succès en politique. Dans un contexte de conception centrée Utilisateurs utilisant les Personas, le storytelling, cela fonctionne plutôt bien…

Pierre
''Pierre est fleuriste. Un métier qu’il exerce depuis 17 ans. Il est marié et père d’un garçon de 16 ans (futur apprenti). Il travaille avec sa femme. Sa boutique est située dans le 11ème arrondissement de Paris et fait partie d’un réseau de franchisés.
Pierre s’investit beaucoup dans la vie de son arrondissement ; il a très vite rejoint l’association des commerçants de son quartier. C’est d’ailleurs grâce à certains membres de l’association qu’il a entendu parler du service xyz : « un outil malin et ultra performant », lui a-t-on dit.
Pierre utilise peu Internet hormis pour accéder à l’extranet de l’enseigne (dont il paie l’abonnement) et suivre ses commandes.
Voulant en savoir plus sur le service, il a tapé xyz dans Google , le moteur de recherche dont son fils lui a parlé. Tiens justement c’est le 1er résultat de la liste…''

Car c’est bien cela dont il s’agit : raconter l’histoire de Cathy, Hugues, Etienne et Geaorges, nos utilisateurs type, et proposer une vraie narration orientée usage et comportement, dans un style efficace, rythmé et crédible.
Le scénario doit susciter empathie et favoriser l’imagination en incluant les bons détails sans être trop long.

Sa rédaction, sa construction est toujours un grand moment de la démarche Personas. Elle arrive généralement au 3ème atelier avec l’équipe en charge du projet. Cet atelier fait partie de ces ateliers qu’il est agréable d’animer, et de laisser filer tant les participants rentrent dans le jeu, s’approprient les Personas et développent toujours dans la bonne humeur ces scénarios.

L’objectif est donc de donner vie au persona ou au squelette de Persona qui est déjà construit. Un contexte, des faits, de l’humanité.

Comment procéder ?

J’utilise en priorité les données primaires recueillies en phase Recherche (entretiens utilisateur). C’est une excellente inspiration qui servira de base pour l’atelier. Substituer, adapter, combiner … inventer : voici les clés. Ensuite, l’équipe travaille ensemble chaque scénario, et enrichit les données complémentaires des fiches Personas.

Deux autres exemples pour terminer :

Claude
''Après avoir fait de longues études et travaillé dans un cabinet d’architecture, Claude a ouvert sa propre agence à Paris. Avec plus de 15 ans d’expérience dans le domaine de la décoration, il jouit d’une solide réputation. La liste de ses clients est longue et n’en finit pas de s’allonger. Son temps est précieux, ses rendez-vous clients s’enchaînent.
Passionné par son travail, il aime le design. Pour rester au fait des dernières innovations et des tendances, Claude se rend dans tous les salons de décoration. Photographe à ses heures, il contribue parfois à certains magazines de décoration.
Il doit aujourd’hui redécorer toutes les pièces de l’appartement que Sébastien vient d’acheter pour y vivre avec son amie. Pour le moment, seules les couleurs de la salle de bain ont été définies. Claude ne quitte pas son ordinateur portable. C’est pour lui un outil de travail indispensable. Il se connecte dès qu’il le peut.''

Francis
''Retraité depuis 1 an, Francis passe maintenant la plupart de son temps à bricoler pour les autres. Ses problèmes de vue l’obligent à porter des lunettes. Il est marié depuis 37 ans avec Hélène. Tous deux ont pris l’habitude d’acheter des maisons en piteux état afin de les rénover. Ils viennent, d’ailleurs, de finir les travaux d’aménagement de leur fermette normande.
Le couple a trois filles. Les deux premières sont déjà parties. C’est leur père qui s’est occupé des travaux de leur appartement. Aujourd’hui, c’est au tour de la cadette de s’installer dans son studio marseillais… Naturellement, elle fait appel à son père.
Friand de nouveautés et de conseils, Francis ne perd pas une occasion de se rendre dans des magasins de bricolage. Il y passe des heures à discuter avec des professionnels.
Il n’est pas vraiment féru d’informatique, mais il possède un ordinateur et un accès internet.''