La Qualit??, un gros mot ?? oublier !

Il y a quelques jours, j'ai ??t?? contact?? par Jean-Baptiste qui webmestre un site sur la Qualit?? et la Logistique me demandant si je voulais bien m'exprimer sur un sujet de mon choix. Devant l'ouverture d'esprit et la qualit?? du site, j'ai dit oui de suite en ??crivant l'article ci-dessous.
En effet, parler de qualit?? c???est d??j?? sous entendre que ce qui est, ici et maintenant, n???est pas de qualit??. C???est dire ?? voix feutr??e que le bordel est l??, que la mauvaise volont?? est omnipr??sente et qu???il faut mettre les gens au parfum dans l???attente de leur imposer un carcan appeler ISO 9001.

Je serais plut??t du go??t ?? regarder sous un autre angle. En effet, ayant d??j?? implant?? de l???ISO 9002 et 14001 dans ma premi??re entreprise en 1996, j???ai d??couvert ce qu?????tais la fameuse d??marche qualit??. Puis devenu consultant ayant une bonne trentaine de certification ?? l???actif (9001, 14001 et 16949 parmi des soci??t??s allant de 20 ?? 500 personnes), j???ai tout simplement fait un certain nombre de constats.

Le tout premier est qu???une entreprise n???ayant pas vraiment su s???organiser peut vraiment beaucoup apprendre d???une d??marche ISO. Cette m??me d??marche, si elle est men??e jusqu????? la certification se retournera contre elle d???une mani??re ou d???une autre. Le syst??me prendra le dessus sur la d??marche !

En effet, la certification elle-m??me enferme l???entreprise dans des devoirs et, des fois, des ??neries contre-productives. Une bonne d??marche commence par conna??tre les limites ?? ne pas d??passer. Construire des cath??drales de proc??dures en utilisant le mot processus ?? tout bout de champs ne fait que d??courager le commun des mortels.

Le second constat est que la d??marche qualit?? se doit non seulement se faire au plus haut niveau mais ne doit surtout pas ??tre de la pacotille de fa??ade. M??me le plus idiot des travailleurs sait quand on le prend pour un con. Pour lui, les actes comptent beaucoup que tous les charabia issus du manuel du bon qualiticien.

J???ai pu remarquer que l???engagement ?? vouloir faire mieux afin de produire mieux est beaucoup porteur que toutes les s??ances, les rapports et le nombre de formulaires ?? remplir. Ce que les gens ont besoin, c???est qu???on leur donne la libert?? de faire ce qui leur semble juste et de bon sens dans le cadre de responsabilit??s bien d??limit??es.

A trop brider, on enferme par la raison mais le c??ur n???y est plus. Tout responsable qualit?? sait que quand l???enthousiasme est l??, le reste se fait de mani??re naturelle car mieux comprise. La qualit?? est un ??tat d???esprit, un ??tat de progr??s, un ??tat de changement.

Si une personne ne d??sire pas changer c???est parce que le probl??me se situe ailleurs. Non pas dans les proc??dures, non pas dans l???outillage mais surtout dans l ?????coute que l???on a d???eux. Impulser la qualit?? c???est d???abord ??couter, puis ??couter et encore ??couter.

Ensuite vient les techniques de r??solution de probl??mes et ??ventuellement les moyens financiers. Il faut bien comprendre que le principal probl??me d???une d??marche d???am??lioration (et non de qualit??) vient du fait que le personnel ait envie de bien faire son job.

Or pourquoi ne le fait-il pas naturellement ? Parce que tout simplement on ne le consid??re pas personnellement dans un premier temps, on ne fait pas appel ?? son intelligence (et croyez-moi tout le monde en a) et ?? cet effet, on ignore toutes ses remarques concernant le mat??riel, les outils ou les mat??riaux entrants dans la composition de son travail.

Fort de cette ignorance de ce qu???il est, le collaborateur fait ?? minima en se disant que s???il ne fait pas trop de b??tise il conservera sa paye de mis??re. Faire une d??marche de progr??s, d???am??lioration, c???est d??j?? faire le constat que l???on peut mieux faire. Ce constat est ?? mettre sur le dos de tout l???encadrement car c???est lui qui est principalement l???auteur de cet ??tat de fait. Les chefs n???ont que ce qu???ils m??ritent.

L???employ?? n???est qu???un rouage que l???on veut tout simplement neutralis?? par des proc??dures et des instructions. Lui, il s???en fout. Il vous dit oui, fait semblant d?????couter mais d??s que vous avez le dos tourn??, il a d??j?? tout oubli??.

Alors si vous voulez faire dans la qualit?? commencez par la qualit?? des relations humaines puis ensuite des outils et mat??riaux et vous verrez naturellement que le produit final sera de bien meilleur niveau. Il ne vous restera plus qu????? am??liorer votre organisation en d??bloquant la rigidit?? de votre structure quitte ?? abandonner certains privil??ges maisons.

Le succ??s de votre entreprise dans une d??marche ?? qualit?? ?? n???est pas d???am??liorer le produit final mais d???abord d???am??liorer le contexte dans lequel s?????labore le produit. Un collaborateur motiv?? c???est-??-dire pleinement reconnu dans sa capacit?? ?? d??montrer son expertise, vous fera des miracles si vous le lui demandez.

Par contre si vous l???ignorez, il ignorera d???autant vos consignes. La Qualit?? commence dans la Qualit?? des relations humaines. Alors ne me parlez pas du syst??me de management de la qualit??, de la s??curit?? ou de l???environnement car il n???y a qu???un syst??me : celui du management que vous appliquez aux hommes. De celui-ci d??pendra l???excellence ou la m??diocrit?? des autres facettes.

Et puis si vous voulez accro??tre la vitesse des voitures sur la route, commencez ?? boucher les nids de poules, les r??tr??cissements de voiries, les chantiers jamais termin??s. Alors une fois mis une bonne couche d???enrob??, vous verrez que m??me la trottinette irr??cup??rable se sentira des ailes et roulera ?? une vitesse insoup??onn??e.

Il ne vous restera plus qu????? indiquer les voies avec quelques couches de peintures, pr??voir des panneaux de signalisation, quelques aires de repos et des radars. Ces derniers permettront ?? taxer d???une prime ceux qui roule plus vite que pr??vu tout en les incitant ?? acheter un v??hicule encore plus puissant pour toucher encore plus !

Une d??marche d???am??lioration commence par traiter les nids-de-poule tout en sachant quelle sera la future voie. Mais ne mettez pas la charrue avant les b??ufs. Les panneaux de circulation (proc??dures) ne seront v??ritablement efficaces que quand tout le monde pourra rouler non pas en regardant parterre pour ??viter les nids-de-poule mais en regardant droit devant vers l???objectif ?? atteindre???

Laurent DUREAU