Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), a enrichi de manière notable les fonctionnalités de l’offre phare d’IBM pour la communication et la collaboration unifiées en intégrant la gamme de solutions pour centre de contacts Genesys à IBM Sametime, dans le cadre du lancement récent du programme produit Genesys UC Connect.
Le programme UC Connect est piloté par Genesys et les équipes de développement produits de ses principaux partenaires pour fournir des intégrations directes entre la plate-forme logicielle de gestion des interactions clients (CIM) de Genesys et des plates-formes UC de premier plan. IBM a été choisi pour figurer parmi les premiers à commercialiser la solution de pointe de communication unifiée IBM Sametime avec la facilité d’intégration fournie par ses API serveur flexibles et le framework de plugin client Eclipse.
UC Connect permet aux experts métier de l’entreprise de traiter les interactions du service clients à l’aide de l’interface familière de Sametime, qui offre des fonctions indispensables telles que le screen pop (fenêtre contenant toutes les informations sur le client) et l’aperçu d’interaction, le contrôle des appels et le suivi de l’état des dossiers avec actualisation du contexte des appels et des données jointes. L’intégration d’UC Connect à Sametime rend possible une amélioration de la résolution des problèmes dès le premier appel en permettant aux agents de contacter aisément les experts, mais également de diriger directement des appels vers le personnel du back office ou des agences en cas de pics de trafic imprévus ou saisonniers, ou en cas d’occasions de contact client intéressantes. Avec UC Connect, les utilisateurs disposant d’une solution UC peuvent gérer, suivre et transférer des appels exactement comme des agents du centre de contacts.
UC Connect et Sametime offrent ensemble un routage intelligent des appels selon la présence, une localisation dynamique (assurée par Sametime) et de nombreux autres outils de routage que fournit le logiciel Genesys. Alors que les solutions UC de nouvelle génération proposent de vastes fonctions, elles ne sont pas intégrées étroitement aux activités existantes telles que le service clients. En outre, la plupart des entreprises ne souhaitent pas remplacer les infrastructures et applications existantes de leurs centres de contacts pour intégrer une solution UC aux canaux de communication et processus de service actuels.
« Les entreprises prenant le temps d’étudier, puis de déployer une plate-forme de communication unifiée ne font pas ce choix pour céder à l’engouement technologique. La raison de ce choix réside dans un retour sur investissement tangible qu’elles ont identifié », déclare Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics, une analyste spécialisée dans le domaine du centre de contacts et de la communication unifiée. « Gérer un excellent service clients en permettant aux agents et systèmes du centre de contacts de communiquer avec d’autres experts dédiés au client et de leur affecter des tâches reste souvent problématique en termes de retour sur investissement technologique. Cette annonce s’inscrit dans le prolongement logique de la stratégie de longue date d’IBM et de Genesys en matière de développement de produits innovants pour répondre à des exigences de gestion en constante évolution. »
L’exploitation d’une solution UC permet aux équipes de service clients de dépasser le cadre traditionnel du centre de contacts. Les centres de contacts ne peuvent plus continuer à fonctionner en îlots isolés du reste de l’entreprise. L’intégration des experts métier et de leur présence en entreprise dans le workflow du centre de contacts offre des avantages majeurs tant pour le client que le centre de contacts en améliorant la satisfaction clients et la fidélisation, les taux de résolution des problèmes dès le premier appel et la productivité des agents.
« La combinaison d’IBM Sametime et de Genesys permet aux entreprises d’intégrer la communication unifiée à l’un de leurs processus métier les plus critiques, le service clients, en comblant au mieux le fossé entre le centre de contacts d’une entreprise et l’expertise dont elle dispose dans son ensemble », déclare Bruce Morse, vice-président Communication et collaboration unifiées, Outils de collaboration d’IBM. « Il s’agit d’un parfait exemple de la manière dont les entreprises peuvent tirer parti de leurs investissements existants pour optimiser leur fonctionnement avec des processus métier orientés communication. »
L’intégration de Genesys UC Connect à IBM Sametime permet aux experts de divers services du back office d’intervenir ponctuellement dans le workflow du centre de contacts sans devenir formellement un agent du service clients. UC Connect assure une intégration étroite et complète qui offre aux experts les fonctions suivantes : screen pop et aperçu d’interaction, contrôle d’acceptation/rejet et possibilité de lire/écrire des remarques/enregistrements sur le client directement depuis l’interface Sametime. Il devient alors inutile de déployer le logiciel Genesys sur les postes de travail des experts et les utilisateurs peuvent traiter et suivre les interactions du service clients à l’aide de Sametime, un produit qui leur est familier. Les agents peuvent consulter les plages de disponibilité des experts à leur poste de travail selon leur présence regroupée en pools de compétences. Un simple clic suffit alors à demander à la fonction de routage Genesys de déterminer la ressource actuellement disponible la plus appropriée via une session voix ou IM. Ceci permet de répondre efficacement aux demandes des clients dans une même session. Aucune remontée n’est requise, ni aucun transfert du client à un autre agent.