Le bon et le mauvais visiteur de site eCommerce...

Suite à notre concours de conseils en marketing, nous avons déjà eu plusieurs participants et pour ouvrir le bal nous accueillons Julien RIO, WebMarketeur et Webmaster du site de vêtements design www.669.fr. Avec cet article, Julien nous explique pourquoi et comment différencier le bon et le mauvais visiteur de son site internet…

Ceux qui connaissent le cycle de vie d’un client, savent combien il est difficile d’en trouver et d’en conserver un. Mais tous les clients ne sont pas de bons clients, de même que tout visiteur n’est pas un bon visiteur.

Comment différencier un bon d’un mauvais visiteur ?

Chaque visite sur votre site vous coûte quelque chose (chaque visite engendre un trafic, et vous payez ce trafic) : de ce fait, mieux vaut qu’une visite soit profitable.

De plus, les visites que vous recevez sont le prix de la promotion que vous faîtes, et, une fois encore, chaque visite vous coûte quelque chose (si vous payez une publicité au clic, par exemple, un clic payé pour un visiteur inutile est une perte d’argent). Il faut donc savoir différencier un bon d’un mauvais visiteur.
Pour ce faire, il vous suffit de connaître votre produit et votre marché. Tout produit a un marché potentiel spécifique.

L’erreur du débutant est de croire que tel produit peut plaire à tout le monde : c’est faux. Tentez donc de segmenter le marché pour définir qui est votre cible (par exemple, le marché de la canne devrait être segmenté par âge avant tout : difficile de vendre une canne à un enfant de huit ans !).

Une fois cela fait, faîtes la promotion de votre site en utilisant exclusivement le/les segment(s) ciblé(s). Certains outils, tels que Google Adwords, proposent à leurs utilisateurs de diffuser une publicité extrêmement ciblée. De ce fait, vous diminuez significativement le risque de voir un visiteur inopportun cliquer sur votre annonce.
De même, songez à vous mettre dans la peau du prospect que vous ciblez lorsque vous préparez votre publicité. Que celle-ci soit textuelle ou graphique, elle doit répondre à trois critères essentiels :
1) Etre attractive : elle doit donner envie de cliquer
2) Etre claire : l’information doit être aisément identifiable
3) Etre transparente : le visiteur doit immédiatement deviner sur quel type de site il va arriver
Si ces trois critères sont remplis, vous ne recevrez sur votre site que des visiteurs pleinement conscient de ce qu’ils vont y trouver : c’est le meilleur moyen d’avoir un bon retour sur investissement.

Comment différencier un bon d’un mauvais client ?

Une fois le visiteur sur votre site, il se pourrait qu’il achète et devienne un client. Le néophyte pensera : tout client est un bon client. C’est une nouvelle erreur : il existe de mauvais clients.
Un client représente trois éléments :
- une source de revenu
- une personne à informer
- une personne à éduquer.

Si, effectivement, du point de vue du revenu, tout client est un bon client, il n’en est pas de même des deux autres aspects !
Un client doit être informé, ce qui signifie qu’il faut, à tout instant, lui donner les informations nécessaires pour lui donner envie d’acheter. Ce passage d’information peut se faire via un plan marketing global et impersonnel, mais la plupart du temps il se fera au travers d’une campagne personnalisée qui vise à atteindre chaque client personnellement.

Ce type de programmes (pour en savoir plus, renseignez-vous sur les programmes de CRM) sont coûteux, tant en argent qu’en temps. C’est pourquoi, un client qui est difficile à convaincre ou qui requiert beaucoup d’attention n’est pas forcément un bon client. Dans ce cas, mieux vaut il le remarquer assez tôt et ne pas dépenser trop d’argent sur cette personne au départ.
Un client doit être éduqué, ce qui signifie qu’il faut, à tout instant, le modeler pour le faire correspondre au produit.

Il va falloir répondre à ses diverses questions, résoudre ses problèmes, mais également s’assurer qu’il corresponde bien à nos critères de clientèle (par exemple, un certain standing demandé dans les restaurants de luxe : tout client n’est pas naturellement modelé pour correspondre au style souhaité, et l’éducation du client intervient alors).

Si un client ne se laisse pas éduquer, qu’il a une mauvaise attitude, qu’il pose plus de problèmes qu’il n’en résout, ce client coûte très probablement plus d’argent qu’il n’en apporte, et n’est pas forcément un bon client.

En ce cas, se contenter de ne pas s’en occuper peut s’avérer insuffisant (il faudra toujours passer du temps à résoudre ses problèmes, il peut toujours avoir une mauvaise influence sur le reste de la clientèle, etc…), et il faut savoir, dans une pareille situation, accepter la possibilité de se séparer de ce client.

Une fois que vous aurez clairement définit qui est un bon visiteur (une claire segmentation du marché, et une compréhension des méthodes de marketing sont essentielles), et qui est un bon client (l’utilisation des données personnelles des clients à des fins de classification sont nécessaires), vous vous rendrez compte que la qualité des visites de votre site va soudainement accroître, que vous aurez moins de problèmes à régler, et que vous économiserez beaucoup d’argent.