Web 2.0 en entreprise : quel retour sur investissement ?

Isabelle Gauthier
Ergonomie et ROI
aucun commentaire Une petite enquête menée par BEA Systems inspire ce billet. Même si son échantillon est trop réduit pour être représentatif, les observations semblent concorder avec ce que nous pouvons observer sur le terrain. Il s’agit d’une enquête sur l’opinion de 320 décideurs européens sur le thème « web 2.0 ».1) Les gains à attendre de la mise en place de méthodes collaboratives de travail ne sont pas très tangibles, selon les décideurs interrogés
Et pour cause, quoi de plus immatériel que les bénéfices induits par le partage de connaissances et l’adoption de méthodes participatives… Cependant, si cette évolution est menée, elle doit s’appuyer sur la définition de critères objectifs et mesurables. La mise en place d’un système de veille ou de capitalisation peut se mesurer par des critères de fréquence de réutilisabilité et de qualité des données. A quoi bon publier, organiser, indexer des informations si personne ne les exploite ensuite ? De la même façon, l’efficacité d’un système de référentiel des compétences peut être mesurée par exemple par le nombre de questions adressées à des experts identifiés, ou par les statistiques de consultations des thèmes et documents de la base de connaissances.
Effectivement, l’adhésion des dirigeants à la démarche est essentielle. Les gains à attendre n’étant pas immédiats, cette prise de conscience doit se faire par une mise en perspective à moyen terme des enjeux d’une telle stratégie. Ces gains sont aussi lisibles à contrario par les pertes limitées par une telle démarche : déperdition de connaissance client, connaissance métier, non indentification des ressources et documents pertinents, éparpillement des expertises, cloisonnement de l’entreprise dans ses métiers, ses offres, ses marchés, etc.

2) Quelle création de valeur pour le métier ?
Comment l’adoption des méthodes et technologies 2.0 peut elle participer à la création de valeur pour les métiers de l’entreprise ? Une démarche de recentrage sur les besoins de l’entreprise, du métier et des utilisateurs en est la clé de voûte. C’est là un des apports saillants des missions d’ergonomie sur des applications métier : les indicateurs clés sont bien identifiés. La qualité des données et la productivité découlent souvent d’une coopération renforcée, d’une meilleure définition des workflows d’édition, c’est à dire d’une identification de la meilleure source des données et d’une meilleure définition des rôles de chaque acteur / profil.

De mon point de vue, la prise de conscience actuelle (au delà de la terminologie « 2.0 » trop large pour être pertinente à l’infini…) consiste surtout à envisager les outils et applications comme parties d’un système, en tant que moyens et non plus comme une finalité en eux-mêmes. La productivité et la qualité des données sont très déterminées par les éventuelles saisies multiples d’une donnée dans plusieurs applications distinctes, par plusieurs services et utilisateurs. L’enjeu est bien de décomplexifier les applications en les envisageant comme un élément d’une activité globale, et en portant un regard transverse non centré sur l’outil, mais centré sur le métier.

3) L’adoption des technologies Web 2.0 en entreprise répond essentiellement à des besoins d’amélioration de la qualité des interactions avec la clientèle.
Il est vrai que la performance de la relation client est directement impactée par les pratiques et outils mis en œuvre. Exemple édifiant ces jours derniers : à la recherche d’un devis pour assurer mon véhicule, j’ai pu faire les frais de la lenteur et de la complexité des systèmes de certains assureurs. Les phases de l’activité ne sont tout simplement pas orientées client. Le site de l’assureur en question ne fournit pas de devis en ligne. Après une présentation des produits, il faut alors appeler la plateforme téléphonique. J’ai préalablement dû « créer un dossier ». Comme si pour moi qui ne suit pas (encore) cliente il était important d’exister aux yeux de l’assureur avant d’obtenir une information de type devis… Ensuite, il faut changer d’outil, « merci de patienter, ne quittez pas », et rouvrir le dossier créé dans l’application « devis ».
Bien bien, 5 minutes plus tard, nous voilà bloqués car l’application est indisponible.
- « Pouvez-vous alors me rappeler pour poursuivre une fois l’application utilisable » ?
- Ah, non, désolée, nous ne pouvons pas émettre d’appel, merci à vous de me rappeler. »

Au delà de l’anecdote, apparait le décalage entre une entreprise centrée client dans ses démarches et ses outils et une entreprise centrée sur ses processus. Le métier, l’activité réelle doit être l’objectif ultime. Pour finir l’histoire, j’ai rappellé (oui, je veux vraiment changer d’assureur!), et j’ai obtenu un tarif 4 fois supérieur aux 3 autres concurrents sollicités. Donc une prestation assurance très haut de gamme (ou très dissuasive ?) pour une relation client très bas de gamme…
C’est aussi une illustration de l’étude BEA : 41 % des répondants pensent que l’entreprise 2.0 améliore la qualité des échanges avec ses clients (interaction avec la clientèle, niveau de services, niveau de vente).
Alors…. Convaincus ???