La diversité pour augmenter ses parts de marché

Pour augmenter leurs parts de marché, les entreprises, dans l'ancien temps (comme dirait l'une de mes filles), avaient le choix entre refaire une grosse campagne publicitaire en prime time, faire une bonne promotion, reprendre les 4P du produit ou service ou aller recruter des esprits marketeurs plus brillants.
Depuis, les lignes marketing ont beaucoup bougé mais les entreprises ont encore du mal à trouver le marketeur anthropologue, créatif et obsédé par son compte de résultat.
Un nouvel aspect commence également à émerger (issu de notre monde devenu plat): la diversité comme nouveau moteur de réussite ou comment abolir toutes les barrières et silos usuels en entreprise.
Une étude récente menée en Angleterre par Opportunity Now , une organisation regroupant les entreprises engagées dans...la diversité, révèle que 74% des entreprises interrogées (77 des plus grandes entreprises au UK) voient un lien direct entre leur politique de diversité en interne, l'engagement des employés et l'augmentation de leurs parts de marchés : 40% auraient amélioré leur service clients grâce à la diversité et 22% leurs parts de marché.
Sarah Williams-Gardener, directeur d'Opportunity Now, explique: "Créer des environnements de travail qui favorisent la diversité, cela revient à s'engager vis-à-vis des salariés et à leur prouver qu'ils comptent en tant qu'individus. Pour une organisation, elle peut ainsi disposer d'idées neuves. Pendant des périodes difficiles, il est essentiel d'engager et de motiver ses collaborateurs pour maintenir le cap et réussir malgré tout".
NDLR : J'ai cherché leur définition de la diversité sur leur site mais sans succès.
La diversité permettrait d'augmenter et d'accroître l'expérience des salariés (par opposition à l'expérience client). Cette expérience revalorisée diffuserait de fait sur les relations avec les clients.
Une deuxième étude met en lumière les corrélations entre "l'empowerment" des salariés et les gains sur le résultat net d'une organisation.
Le cabinet Smith+co (cabinet centré sur la relation client) a montré que le taux de corrélation s'élève à 85% entre la façon dont les employés ressentent la marque/entreprise et le ressenti des clients. Leur conclusion est donc la suivante : "si vous vous efforcez de créer de bons environnements de travail, vos salariés s'évertueront à créer de vraies exépériences pour vos clients". Voir leurs 5 conseils ici.
Je vous recommande notamment les remarques portant sur les formations commerciales (conseil n°2) ou comment des arguments a priori non commerciaux (le sens) peuvent booster les ventes.
Enfin, pour découvrir des exemples concrets d'entreprises "où il fait bon travailler" , voici le lien avec les principaux lauréats français 2009.
Le principe du classement bets place to work est le suivant : les salariés des entreprises primées répondent à un questionnaire appelé le Trust Index ^©" qui mesure le niveau de confiance, de fierté et de solidarité des salariés dans l'entreprise. Le score des entreprises pour le palmarès des Best Workplaces est issu des réponses des salariés à cette enquête. En parllèle, les DRH remplissent un questionnaire sur la culture de leur entreprise et les pratiques. Les deux visions sont ensuite mises en perspective et notées.
Promouvoir la diversité, cela reste néanmoins très compliqué. Il faut une bonne dose de volonté stratégique pour concrétiser le concept. La communication RH pourrait bientôt passer un cap et il n'est pas sûr que l'on ne voit pas fleurir des slogans de marque employeur du style "United spirits of..." ?

Image : Ginou Choueiri - potato portraits