Le principal inconvénient des agences en ligne, et leur principal défaut exprimé par les internautes, est le manque de conseil et d’accompagnement.
Cette contrainte, inhérente au support même si les choses évoluent, diminue fortement le taux de conversion de ces professionnels.
Parallèlement, les agences “en dur” souffraient d’une concurrence sur les prix et d’une mauvaise image en terme de réactivité face aux agences en ligne même si, sur ces éléments aussi, les clients semblent revenir sur leur choix.
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Pour pallier à ces deux problèmes, Selectour et Lastminute ont décidé de mettre en place un partenariat permettant de faire circuler librement le client entre une activité en ligne et un déplacement en agence.
Ainsi, l’internaute présent sur lastminute.com peut, s’il désire confronter ses choix à un avis professionnel et dialoguer avec un spécialiste, se tourner vers une agence Selectour.
Sur le papier cette décision semble être une évolution majeure sur le marché et une réponse adaptée aux évolutions de la vente de produits touristiques, chaque acteur apportant ses points forts et diminuant ses points faibles.
Bien entendu, il reste à voir dans les faits si cette alliance tient et si les deux entreprises en tirent une augmentation de chiffre d’affaires, mais je dois avouer être optimiste tant cette décision me semble cohérente avec les attentes de la clientèle.
Depuis de nombreuses années, les acteurs internet tentent de mettre en place des systèmes permettant de conforter le client dans ses choix. Avis de voyageurs, carnets de voyages, conseiller en ligne, n° de téléphone visible sur toutes les pages du site, tous ces éléments n’ont qu’un seul but : signifier au client qu’il n’est pas seul et qu’il fait le bon choix.
Autant d’efforts sont déployés car toutes les enquêtes montrent que le principal frein dans le passage à l’acte est la solitude qu’éprouve l’internaute au moment du choix définitif et de la prise de décision. Cet élément est valable pour la vente de produits touristiques, mais aussi pour tout type de biens sur le net.
Pourquoi FNAC.com arrive à vendre du matériel informatique ou photo alors que de nombreux acteurs de l’e-commerce sont sur ces marchés avec des politiques de prix agressives ?
Tout simplement parce que l’internaute sait à qui il achète son produit et, qu’accessoirement, il pourra toujours torturer le vendeur de sa FNAC la plus proche en cas de problème (très important ce point pour l’acheteur).
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La bonne tenue du partenariat Selectour - lastminute.com est à surveiller, mais je trouve cette décision particulièrement pertinente par rapport aux attentes de la clientèle.
De plus, grâce à cette décision, Selectour augmente son nombre de clients potentiels et accroit instantanément son catalogue produit. De sont côté, lastminute se découvre un vrai réseau de distribution de proximité.
A priori du gagnant/gagnant.
via : tourmag.com
© Vincent V. sur Web²-tourisme, 2009. | Lien permanent | No comment |
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