Assurance : Les consommateurs sont infidèles... et ont de bonnes raisons

"Les consommateurs sont de plus en plus enclins à aller voir ailleurs si l'herbe y est plus verte".

C'est ainsi que débute un récent article paru dans Les Echos est faisant état des résultats d'une étude menée auprès de 12 000 européens. Celle-ci, initiée par l'éditeur de logiciels américain BMC Software, est disponible au format PDF sur le site des Echos.

Cette étude montre combien nous sommes volages sur le plan de la consommation de services, et la manière dont nous changeons régulièrement de "fournisseurs". Rien de très surprenant lorsque l'on parle de services comme la téléphonie mobile (j'ai personnellement encore changé d'opérateur en décembre dernier) ou l'accès à Internet (je déménage dans trois mois, et il y a peu de chance que je conserve mon FAI actuel).

Mais là où ces conclusions interpellent particulièrement, c'est lorsqu'elles font apparaître que l'assurance est le premier service pour lequel les français - et le reste des européens également - sont prèts à changer de fournisseur.

(lire la suite de l'article)

63% des français ont déjà changé au moins une fois d'assureur ces dernières années. L'assurance devance ainsi la banque (55%) et les FAI (43%) - quasiment à égalité avec la téléphonie fixe (41%) et la téléphonie mobile (40%).

Et l'assurance est encore dans le peloton de tête lorsque la question est : quel changement de fournisseur au cours des 6 derniers mois ?

Oh, je vous entends d'ici : oui... bon... nous l'avons tous fait, ce n'est pas si grave.

Mais savez-vous POURQUOI vous l'avez fait ? Et savez-vous pourquoi l'Assurance arrive en tête de vos changements d'humeurs ?

Les réponses arrivent rapidement dans l'étude. Les consommateurs quittent un fournisseur le plus souvent parce que :

• On ne leur propose pas de cadeau lors d'un renouvellement de contrat
• On ne leur fait pas bénéficier régulièrement de remises
• Les personnes au bout du fil ne sont pas au courant de l'historique du client
• SURTOUT ET AVANT TOUTE CHOSE, l'impossibilité d'avoir un incident traité en continu

Ca vous rappelle des expériences ? Vous vous souvenez, maintenant ? Cette attention que l'on attend au minimum de quelqu'un à qui l'on achète un service, cette compréhension que l'on attend d'une personne que l'on a au téléphone, ce sentiment qu'on est mieux servis par son boucher, cette impression que "l'esprit commerçant" a quitté le monde du service...

Et plus particulièrement pour ce qui concerne les assureurs.

Parce que quand on appelle son assurance, c'est que quelque chose de grave est arrivé. Dans ces cas là, on a vraiment besoin de soutien, et pas de mépris ou de légèreté.

Parce qu'en payant une assurance, on a parfois l'impression d'offrir une rente à vie à son assureur : on aimerait qu'il en soit reconnaissant.

Ce serait presque drôle, mais cette étude indique également les bonnes raisons qui pousseraient les français à rester chez leur assureur. Les réponses sont désarmantes :

• En premier lieu, une meilleure prise en compte et résolution de leurs problèmes
• Ensuite, des remises automatiques avec le temps et des récompenses proposées au moment du renouvellement des contrats

Vous trouvez que c'est trop ?

Je trouve au contraire que c'est le minimum.

Il est juste incroyable que ce minimum ne leur soit pas offert.

On parle beaucoup de gestion de la relation client ces derniers temps. Cela s'appelle aussi CRM (Customer Relationship Management). Les assureurs et les banquiers en sont les premiers utilisateurs.

La preuve est donc faite que posséder l'outil ne suffit pas : il faut apprendre à s'en servir et, surtout, avoir la volonté de s'en servir.