Twitter: tâches automatisées et service à la clientèle

En parallèle à la croissance de Twitter, de nouveaux outils et pratiques  émergent pour le meilleur ou pour le pire.
Côté usager-diffuseur, j’ai découvert cette semaine Tweet Later, une application en ligne qui offre une panoplie d’outils de gestion des comptes Twitter en mode version gratuite ou payante. Le système offre la possibilité de créer des messages directs automatiquement envoyés aux nouveaux abonnés ,de suivre automatiquement tout nouveau « followers »et à l’inverse de virer ceux qui se désabonnent, de planifier date et heure de publication des tweets etc… Bref un vrai robot qui revendique près de 40 000 usagers mais qui pose des questions « éthiques » quant à l’utilisation de Twitter.
Côté usager-monitoring, je viens de lire un très bon billet de Marshall Kirkpatrick de ReadWriteWeb sur comment les entreprises s’organisent pour surveiller tout ce qui se dit sur elles dans les médias sociaux,  Twitter en tête. Pour la petite histoire, j’avais publié un billet l’an passé « Tweet Scan: on parle de vos services sur Twitter » sur ce thème. Depuis, Twitter a intégré le moteur de recherche Summize à ses outils. On peut donc faire une recherche sur un mot clé en le précédent d’un # (hashtag), voir apparaitre toutes les discussions qui y sont reliées et même s’abonner au fil rss de cette recherche.
Ok mais que se passe -t-il quand vous êtes une multinationale avec des millions de clients ? He bien c’est l’exemple de Comcast cité dans le billet Kirkpatrick avec entre autre les nouveaux outils émergent pour gérer ce « CRM 2.0 » et comment ils sont utilisés. En bref dès que le mot clé de l’entreprise apparait, surtout si le propos est négatif, quelques minutes après un Twitter-rep entre en contact avec vous pour voir s’il peut aider. Fine, excellent désamorçage de frustration mais en même temps le constat d’être épié qui met un peu mal à l’aise :
« The end result, though, is strange for those of us interacting with these customer service reps. It’s not just Bill from Comcast and I trading public replies on Twitter (I can’t DM him, he’s not following me), and when Bonnie pinged me hours later in response to conversation about this article, it wasn’t a casual person-to-person conversation. It looks like it’s just you and them, but behind them there’s a curtain covering a whole mess of cogs and pulleys, analyzing you in different ways. How many followers do you have? How did you respond the last time a company rep used your name publicly? Who’s in charge of discussing your concerns with you on Twitter, on your blog, or elsewhere?»

Tout ça me laisse un peu perplexe car on essaye d’évacuer le facteur humain. D’ailleurs on pourrait même extrapoler en imaginant une discussion entre un usager sur publication automatique et un support clientèle sur le même mode. Un peu ridicule de prime abord mais serait-ce une nouvelle tendance ?