Options cachées : attention à la facture !

Olivier, lecteur du blog iPhone, nous raconte dans ce billet la désagréable anecdote dont il a été victime par l’intermédiaire de l’iPhone de son fils, ou comment Orange lui a facturé pendant plusieurs mois une option à laquelle il n’avait jamais souscrit, et dont il n’avait nul besoin. Voilà qui illustre, chez Orange comme chez tout opérateur mobile, l’intérêt pour le consommateur de prendre le temps d’éplucher soigneusement sa facture, surtout si celle-ci présente un montant inhabituellement élevé.

À propos d’Orange, je vous adresse pour tous vos lecteurs cette mise en garde : Attention aux options !

Lorsqu’en septembre dernier j’ai obtenu mon iPhone 3G, j’ai donné à mon fils le précédent iPhone – que j’avais acquis après des heures d’attente (vers minuit) la fameuse nuit du 28 novembre 2007. Dans la foulée, je lui ai souscrit un forfait Origami.

Vers le mois de décembre, sa facture a été pour la première fois supérieure aux 49 € de ma facture ! Stupéfaction ! Puis j’oublie de le sermonner… Le mois suivant, rebelote ! Là, je crie un peu ! Le 5e mois, je hurle et prends la facture pour lui montrer où il surconsomme ! Ce que bien évidemment, il nie.
Et là, je découvre que depuis 7 mois, Orange me facture une option à 12 € appelée « Musique max » ?? Sur un iPhone connecté à iTunes Store, on ne peut pas dire que cela ait du sens !! Les deux premiers mois était gratuits, puis je me suis fait arnaquer ponctionner 60 € en 5 mois…

Premier réflexe, je vais sur le net pour annuler cette option. Là, je découvre que dans la description de mon contrat et dans celle de ses options, « Musique max » ne figure pas. En conséquence, impossible de se désabonner et donc me voilà contraint à l’envoi d’une lettre recommandée avec AR – le seul document qui soit réellement opposable juridiquement.

Ma lettre recommandée est réceptionnée chez Orange le 8 avril dernier. Un vague SMS m’indique que je vais obtenir un à-valoir sur mes factures suivantes. À la mi-avril, je reçois une nouvelle facture où l’option figure toujours, et où Orange me demande encore de payer ces 12 € !! Je demande à ma banque de rejeter ce prélèvement au motif « Montant contesté ».

Nous sommes aujourd’hui environ 25 jours ouvrés plus tard, rien n’est réglé. Le comble, c’est que ce week-end, la ligne de mon fils était coupée ! Et pourtant, j’ai eu par deux fois des collaborateurs d’Orange qui m’ont assuré chaque fois qu’ils avaient fait le nécessaire pour que tout rentre dans l’ordre.

Bilan de l’opération pour Orange, je suis tellement énervé par tant d’incompétence crasse dans la gestion d’un dossier client que je vais, de ce pas, résilier la ligne de mon poste fixe et mon forfait 3G EveryWhere. Pour une surfacturation de 12 € par mois, Orange perd plus de 500 € par an !! Ah ! S’il pouvait y avoir enfin de la concurrence !

Autre découverte sur le mode de gestion d’Orange, c’est qu’à la différence d’une banque où un seul client peut avoir plusieurs services (Compte courant, crédits auto et logement, titres et placements, Livret A…), chez Orange un contrat = un client. Comme en 1960 – à l’époque du 22 à Asnières – où dans un foyer il n’y avait qu’une ligne !

Au-delà de l’anecdote (fort agaçante), méfiez-vous de ces options qui apparaissent spontanément  sur vos factures(sans que vous les ayez acceptées par écrit), surtout si elles sont gratuites !!