Donneur d’aide = animateur du changement

Comme je l’ai fait pour la résistance au changement, je ramasse en un billet les différents textes, idées et auteurs qui traitent du donneur d'aide, catalyseur du changement.

Donneur d’aide et process consultation

Le nom donneur d’aide vient d’Edgar Schein et de Process consultation. Il observe que l’on ne peut pas transformer un homme ou un groupe d’hommes par la force. Par contre, de temps à autres, ils rencontrent une mauvaise passe, soit qu’ils veuillent quelque chose qu’ils n’arrivent pas à atteindre, soit que, les conditions ayant changé, tout ne va plus aussi bien qu’avant. Dans ces conditions, ils sont ouverts à un petit coup de main. C’est là qu’intervient le donneur d’aide.

Donneur d'aide et relation d'aide

La définition du donneur d’aide par Edgar Schein est amusante : c’est celui que l’on trouve utile.

Le donneur d'aide sait rapidement se faire accepter comme une personne de confiance, à qui l'on s'ouvre de ses peines.

Donneur d’aide animateur du changement

En fait, j’ai vite compris que ce qu’il appelait donneur d’aide était mon animateur du changement, le catalyseur du changement, celui qui sait faire bouger une entreprise sans pouvoir.

Donneur d’aide et leader du changement

L’animateur du changement n’est pas le « leader » du changement de John Kotter (Leading change). La différence ? Le leader est un animateur, qui sait aussi voir où emmener l’entreprise. L’animateur n’est pas forcément un leader : il n’a pas nécessairement l’idée d’où emmener l’entreprise. S’il n’est pas convaincu que la direction dans laquelle aller, il sait y emmener l’entreprise.

Le donneur d’aide tire sa force de la résistance au changement

L’animateur du changement a beaucoup de talents convergents. Le plus étonnant peut-être c’est qu’il remonte contre le courant, c’est la résistance au changement qui le fait avancer. L’explication est évidente.

La source de résistance au changement est l’anxiété d’apprentissage. L’animateur du changement tient sa force de ce qu’il arrive à apporter des solutions (lui) qui font baisser cette anxiété. Un autre moyen de comprendre son nom.

Il y a deux grands types de forces qu’il utilise (au moins) :

1. Le grand écart culture – nature. Le fait que la culture tende à nous faire faire ce qui n’a rien à voir avec notre nature (nous voulons diriger des usines parce que nos parents n’avaient d’yeux que pour les ingénieurs alors que nous avons des talents de publicitaire). Celui qui fait ce qu’il pense devoir est généralement inefficace et haï de ses collègues. Il joue un rôle. Si le donneur d’aide arrive à l’amener à modifier la vision qu’il a de sa fonction pour qu’elle colle à sa nature, il a rendu, à lui et à l’organisation, un fier service.
2. Surtout, le dysfonctionnement interne : la plupart du temps nous sommes inefficaces du fait de la désorganisation de l’entreprise. Dans la vie civile c’est comme cela que se déclenchent les embouteillages : un problème d’organisation collective, non une question d’automobilistes. Le donneur d’aide joue les gendarmes : il est au dessus des organisations, et sait les faire évoluer, en demandant un coup de main aux uns et aux autres.

On trouve ici la notion d’électron libre, équivalente. L’électron libre est ami avec tout le monde et se déplace partout dans l’entreprise. Surtout, il sait repérer les « hommes clés » et il a un l’esprit synthétique qui lui permet de trouver le moyen facile à mettre en œuvre qui va réparer des nuées de dysfonctionnements désespérants.

Le donneur d’aide retisse les lois de la société

Tout cela peut certainement entrer dans le modèle de rationalité limitée d’Herbert Simon (Administrative Behavior). Herbert Simon dit que l’homme construit un environnement dans lequel il peut être totalement rationnel, c'est-à-dire il sait obtenir ce qu’il veut, quasiment sans réfléchir. Le besoin de changement vient de ce que 1) il veut quelque chose de nouveau, qu’il ne sait pas obtenir 2) il veut quelque chose d’ancien, mais qu’il ne peut plus obtenir du fait d’un bouleversement. Le donneur d’aide l’aide à retisser les lois qu’il pourra de nouveau suivre en pilote automatique. Ce raisonnement étant vrai pour l’homme comme pour l’organisation.

Donneur d’aide et système immunitaire

On peut même parler d’une force du même genre, mais qui est un peu différente. Le fameux système immunitaire dont je parle dans ma note sur la résistance au changement. Les organisations semblent refuser tout ce qui est nouveau, à commencer par le changement, et ceux qui semblent vouloir le porter, qu’ils soient consultants ou dirigeants. Le donneur d’aide arrive à traverser le système immunitaire parce qu’il répond à un besoin du « corps ».

Communication de crise

Point subtil : ce besoin est perçu et non réel. Ce qui est évident : si vous voulez guérir un mal dont il n’est pas conscient ou qu’il ne veut pas voir vous avez peu de chances de le convaincre de vous accorder sa confiance.

C’est la technique de la communication de crise : voix du peuple voix de Dieu. Le Donneur d’aide, derrière ce qui parait ridicule, sait déceler un appel à l’aide mal formulé.

Donneur d’aide « orienté entreprise »

D’ailleurs, s’il n’attaque que le besoin perçu, il sera au mieux un parasite. Le donneur d’aide est guidé par l’intérêt de l’organisation. Chester Barnard (The Functions of the Executive) a étudié « la classe des executive », dont le donneur d’aide est un membre. Il dit que ce type de personne a pour intérêt celui du groupe, non le sien propre. Il est heureux de faire fonctionner l’organisation au mieux. Cet executive a deux qualités : il tient fermement aux règles du groupe, il ne leur fait pas d’entourloupe (cf. le modèle de Robert Merton), et il est capable de trouver, ou d’aider l’organisation à trouver, des solutions conformes aux règles du groupe aux questions qui traversent son chemin. En un sens il comprend mieux les intérêts et la stratégie de l’entreprise que le dirigeant lui-même. C’est un champion d’analyse de la valeur, qui sait ce qui est important et ce qui ne l’est pas.

Les techniques du donneur d'aide

Par la force des choses, le donneur d'aide a réinventé les sciences humaines. Il fait du coaching sans le savoir. La science l'aidera à faire systématiquement ce qu'il faisait bien par hasard.

Comment devient-on donneur d’aide ?

Le donneur d’aide, tout jeune, a voulu quelque chose qu’il n’avait pas le pouvoir d’avoir. Alors il a appris à utiliser les mécanismes informels de la société pour obtenir ce qu’il désirait.

Par conséquent, c’est rarement un homme qui a été retenu par la société comme son élite, à qui elle donne très vite toutes les ficelles du pouvoir.

Les donneurs d’aide ne sont pas forcément dans les cabinets de conseils

Dernier point, quand on est un donneur d’aide, peut-on gagner sa vie dans la conduite du changement ? Probablement pas. Parce que le besoin perçu par les cabinets de conseil en termes de conduite du changement n’est pas celui du donneur d’aide, mais plutôt du donneur de leçons.

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