Comment optimiser le management de sa eRéputation ?

ConseilsMarketing.fr accueille Francis Lelong de l’agence de communication et d’eRépuration Vecteur d’Image, qui nous présente les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation !

Que vous ayez décidé d’investir ou non dans la pub sur le web, il y a de fortes chances pour que la réputation de vos marques ou vos produits soient déjà entre les mains «expertes» de vos clients ou prospects sur Internet !

Avec ou sans vous, les internautes s’expriment, produisent du contenu, dialoguent !

Avant toute autre chose, c’est ça le web 2.0 : des millions de pages créées par des millions de personnes en dehors de tout cadre commercial et qui décident de s’exprimer sur tout et rien à la fois, en fonction de leurs centres d’intérêt et de leur humeur du jour.

Les marques faisant parti de notre quotidien, il était donc logique que la vague communautaire les emporte avec elle. Tout ceci n’aurait pas porté à grande conséquence s’il n’y avait eu, en face de ces «producteurs», tout autant de lecteurs !

Le bouche-à-oreille ou la discussion de comptoir ont toujours existé, mais avec une audience souvent très faible. Et pourtant, déjà, des phénomènes de propagation ont pu être enregistrés. Avec le web, le phénomène d’amplification est colossal, car les audiences bougent et quittent les media traditionnels.

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus rester en marge de ces nouveaux territoires de communication.

Toutes les composantes de votre business model y sont (marques, produits, clients, prospects, concurrents, …), vous devez donc écouter ce qui ce dit, analyser de manière précise et surtout, prendre la parole.

Première étape : Ecouter juste

Cette première étape est décisive. Si vous n’écoutez pas bien ce qui se dit, vous passerez à côté de l’essentiel et vous ne pourrez pas correctement analyser.

Pour bien écouter, vous devrez régler plusieurs problèmes :

- le bruit : si votre marque est très connue, ou si elle procède de mots courants de la langue française, éliminer le bruit sera votre premier défi.
Il n’y a en effet aucun intérêt à écouter les références portant des liens tels que ceux des moteurs de comparaison de prix ou des sites de codes promos.
Et ne comptez pas sur google pour vous aider à faire le tri. Tout écouter n’a aucun sens et les algorithmes de requête mis à notre disposition par le plus célèbre des moteurs de recherche ne permettent pas de filtrer efficacement.
La plupart des premiers liens sont de plus trustés par les spécialistes du SEO. Mais la situation n’est pas désespérée. En attendant de vrais outils dédiés à cette tâche (un Google Alerts amélioré par exemple), il faut se focaliser sur l’écoute de quelques communautés bien précises.

- le silence : ne rêvez pas, même si beaucoup de marques sont citées sur Internet, la vôtre n’y est peut-être pas. Est-ce une raison de s’en satisfaire ? Bien évidemment non. L’indifférence n’a jamais été un facteur clé de succès. La stratégie consistera alors à créer une réputation online de toute pièce.

- la multiplication des canaux : il n’est pas possible d’écouter tous les canaux de la même manière. Chacun a son moteur de recherche dédié (twittersearch, technorati, backtype, …) mais pour d’autres comme Facebook, il peut être très difficile de pénétrer ces réseaux fermés.
Est-ce grave de ne pas parvenir à tout lire et tout contrôler ? Vraisemblablement non. Savoir ce qui se dit de vous dans ces réseaux privés, c’est un peu comme lire le journal intime de ses enfants. Jouez la transparence totale, et si vous y êtes admis, tant mieux. Concentrez-vous plutôt sur les sites publics à très forte audience, c’est là que la partie se joue.