Maturité des technologies et discours marketing prometteurs: de plus en plus d'entreprises adoptent la téléphonie sur IP (Toip), espérant réduire leurs coûts et apporter des services transversaux, à valeur ajoutée.
Cette mise en place ne s'effectue cependant pas à la légère.
Elle doit être menée de paire avec une réflexion sur les contraintes induites par l'acheminement des communications IP sur l'infrastructure réseau existante, la connaissance précise des besoins fonctionnels et une planification rigoureuse des opérations.
Engagé sur un tel projet je vous propose donc, ci-après, ma Roadmap. Sauf à disposer en interne à la DSI des ressources et compétences requises, une telle opération doit être menée en tandem avec des professionnels du domaine (bureau d'étude expert, par exemple). En effet, les embûches ne manquent pas...
Recensement des besoins de l'entreprise
Comme dans la majorité des projets SI, cette phase de collecte est prépondérante pour le dimensionnement de la solution, notamment en terme de fonctionnalités. LE but de cette phase est bien de construire le cahier des charges qui servira ensuite de socle à un appel d'offres.
Comme pour chacun des projets Si dont j'ai la charge, j'y intègre très en amont les utilisateurs. Ils s'attendent, et c'est bien normal, à retrouver au moins la même qualité de service que celle dont ils disposent en téléphonie classique et doivent pouvoir exprimer de nouveaux besoins.
Afin de ne pas retarder le projet, cette phase de recueil peut être facilement optimisée en utilisant au maximum les outils collaboratifs: enquête en ligne diffusée à l'ensemble des usagers et dont les résultats seront publiés sur l'Intranet de l'entreprise (communication projet), interviews en face à face (présentiel ou visio) pour les typologies d'utilisateurs les plus complexes. Une présentation de l'état de l'art, sera l'occasion de détailler les différents leviers d'amélioration disponibles, sous formes de fonctionnalités collaboratives notamment.
Également, il sera nécessaire de préciser le nombre de sites concernés par la migration, la volumétrie d'appels à acheminer sur le réseau et leur fréquence - avec un accroissement prévisible de l'ordre de 2 à 3 pour garantir la pérennité de la solution -, les applications déjà utilisées (et/ou prévues) - messagerie d'entreprise, applications métiers web et C/S, sauvegarde, vidéo conférence, et la bande passante nécessaire à chacune d'elles.
Les différents accès opérateurs (contrats) devront être examinés et il faudra aussi réaliser un état des lieux exhaustif du réseau LAN (câblage, équipements actifs) - WAN consistant à valider ses performances notamment en montée en charge.
Les locaux techniques seront minutieusement examinés: si les équipements actifs doivent être renouvelés les armoires de brassage devront être correctement dimensionnées pour pouvoir accueillir les équipements de tous les fournisseurs potentiels (profondeurs des équipements) ainsi que les dispositifs éventuels de secours d'énergie, notamment si l'on souhaite alimenter les postes IP par le réseau (PoE) . La ventilation devra être également prise en compte et clairement, il n'est pas question de disposer une armoire technique dans un bureau ou un local accueillant en permanence du personnel au travail !!!...
Rédaction du cahier des charges
Les informations collectées doivent maintenant être compilées dans un cahier des charges, document de référence diffusé aux intégrateurs et fournisseurs et sur lequel il sera indispensable de s'appuyer lors de l'analyse des offres reçues.
De manière synthétique, je pense qu'un document efficace pour ce type de projet doit répondre aux quelques impératifs suivants (non exhaustifs):
- préciser clairement le périmètre géographique,
- lister exhaustivement et de manière détaillée les fonctions attendues en les affectant d'une pondération qui sera déterminante lors de l'analyse (par exemple la compatibilité avec la virtualisation),
- expliquer en quoi la solution recherchée devra pouvoir s'intégrer à l'existant (si l'on choisit de migrer progressivement, en opposition à un "Big Bang IP")
- Préciser les interfaces qui devront être réalisées avec le SI existant (CRM par exemple), dans le cadre de la mise en place d'applications de convergence,
- Expliquer les modalités de consultation et critères de choix, notamment si l'on demande la réalisation de maquettes,
- Préciser le planning de déploiement, les rendez-vous sur objectifs et les pénalités éventuelles,
- Détailler les modalités d'intégration et de recettes (VABF-VSR),
- Préciser les attendus en matière de maintenances logicielle et matérielle voire de licencing,
- Détailler le type d'accompagnement demandé, notamment pour tout ce qui concerne les opérations d'intégration, de formation des utilisateurs et équipes techniques et de conduite du changement.
Choix de la solution
Dans ce cadre, je préconise de demander aux différents acteurs consultés de réaliser, en plus de leur mémoire technique, une maquette opérationnelle. Bien qu'elle génère un surcoût, elle permet une réelle appréhension de la solution, afin de valider notamment le respect des standards et des contraintes de sécurité (serveurs de communication, protection des communications - cryptage, ...).
Ce maquettage permet aussi de mesurer le savoir-faire des différents intégrateurs concernés par le projet et leur implication...
Lae phase d'analyse est également l'occasion de valider la compatibilité des équipements proposés avec l'infrastructure (électrique et data) existante surtout si on se tourne vers une solution multi-constructeurs ce qu'ils déconseillent en général, (évidement...)
Concernant l'analyse du mémoire technique, elle sera facilitée par les travaux amonts ayant permis de pondérer les différentes fonctions attendues et aboutira tout naturellement à une addition de coefficients: soit la fonction est disponible, soit non, avec des variantes intermédiaires possibles.
Intégration et déploiement
Le vif du sujet !!!...
La maquette précédemment mise à contribution pour le choix de la solution va être utilisée afin de préparer, en douceur, la migration. Elle permettra de construire et valider les différentes interfaces avec le SI existant ainsi que vérifier si les opérations de collecte de données ont été réalisées conformément à l'état de l'art.
Dans le cas du multi-site, ce sera également l'occasion de valider l'interconnexion, en collaboration avec le ou les opérateurs concernés et de vérifier que les liens en place (ou ayant été upgradés pour les besoins du projet) permettent sans contrainte l'acheminement du nouveau trafic.
Et nos utilisateurs ? me direz-vous: Jusqu'alors abreuvés de belles paroles (attention à la communication interne tout au long du projet) ils sont toujours friands de pouvoir enfin "toucher" le projet. La maquette sera donc l'occasion d'impliquer les premiers groupes fonctionnels, notamment par l'intermédiaire de formations ou workshops réalisés dans les conditions identiques à l'exploitation quotidienne.
- La migration doit être planifiée à l'avance, plutôt un week-end end et intégrée dans un calendrier connu de tous les acteurs,
- L'intégrateur doit être "sur le pont" durant l'intégralité de l'opération,
- Le ou les opérateurs doivent avoir participé à la réunion de cadrage précédent la migration,
- Les utilisateurs et administrateurs techniques doivent impérativement avoir été formés, certains utilisateurs parmi les plus prompts à l'innovation doivent être relais d'information auprès de leurs collègues,
- Les mesures d'accompagnement au changement doivent être renforcées durant les premières semaines suivant la mise en service et co-animées avec l'intégrateur.
Exploitation et optimisation de la solution
La brique ToIp faisant maintenant partie intégrante du Système d'Information, elle doit être gérée comme les autres applications en charge de la DSI, notamment sur les aspects de continuité et/ou reprise d'activité, de maintenance et de maintien en capacité opérationnelle .
Il est donc nécessaire de compléter les procédures en place notamment concernant la gestion des incidents par la hotLine (attention à l'accompagnement au changement), sans oublier celles relatives aux opérations de mises à jour logicielles et les tests de non-régression qui doivent les accompagner.
Enfin, grâce aux nouvelles fonctionnalités (natives) de reporting, il est maintenant plus simple de mesurer les performances de la solution déployée et d'interagir avec le système pour en modifier très rapidement les paramétrages techniques et fonctionnels.
A vos commentaires et bon projet ...
Pour tester ses connaissances sur la ToiP - Quizz d'Ilexia
Article intéressant concernant le softphone en entreprise
le site de l'UIT: Union Internationale des Télécommunications.
Le site Fibre Optique France
Je profite de l'occasion pour vous recommander une solution de gestion de projet efficace et pragmatique: MindManager
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